— Zamiast wypoczynku w ciepłych krajach mamy dziś stres, nieprzespane noce i godziny spędzone na szukaniu pomocy u instytucji, które powinny stać po stronie klientów — mówi Matylda, która w ostatniej chwili zrezygnowała z podróży do Omanu z Biurem Podróży ITAKA.
Historia zaczyna się pod koniec stycznia, gdy Matylda wykupuje w Biurze Podróży ITAKA tygodniowy wyjazd do Salalah w Omanie. Wylot był zaplanowany na poniedziałek 2 marca. — Chciałyśmy z przyjaciółką odpocząć, potrzebowałyśmy słońca. Kilka tygodni przed wyjazdem premier Tusk mówił coś o sytuacji w Iranie i moi rodzice zadzwonili, żeby nie jechać. Powiedziałam im: popatrzcie na mapę! Gdybyśmy jechały do stolicy Omanu Maskat, można by się martwić, ale Salalah to drugi koniec kraju. Nie ma tam żadnego zagrożenia. Tydzień temu sytuacja na Bliskim Wschodzie zaczynała się robić poważna, ale Oman wciąż nie był ostrzeliwany. Spakowałyśmy się, byłyśmy gotowe do wyjazdu — opowiada Matylda.
I nagle w niedzielę 1 marca gruchnęła informacja, że zaatakowany dronami został port Duqm nad Morzem Arabskim. — Więc od razu chwyciłam za telefon, zadzwoniłam do Itaki. A tam pan, który odebrał, mówi: proszę się nie martwić. Tłumaczyłam mu, że ja też do tej pory się nie martwiłam, ale przecież tam właśnie było bombardowanie, sytuacja się robi niebezpieczna — relacjonuje Matylda.
Konsultant na chwilę ją przeprosił, przełączył się, a potem wrócił z nieoficjalną informacją, że ich lot na 90 proc. zostanie odwołany. Wyluzowały, zaczęły szukać jakiegoś spa w Polsce. Mają przecież urlop, trzeba jechać, teraz już gdziekolwiek. — Ale wieczorem w niedzielę dostałyśmy SMS, że poniedziałkowy poranny lot będzie realizowany bezpiecznym korytarzem powietrznym. Bardzo nas to zdenerwowało, bo OK, będzie bezpieczny korytarz powietrzny, ale co na miejscu? — wspomina.
Znowu dzwoniły do Itaki. Próbowały zmienić rezerwację, przekonywały kolejnych konsultantów, że nie chcą po prostu rezygnować, tylko nie chcą jechać w niebezpieczne miejsce. Dowiedziały się jednak, że to kosztowałoby ponad 13 tysięcy. — My nie miałyśmy ubezpieczenia od rezygnacji, chciałyśmy jechać. Gdziekolwiek, byle nie do Omanu. I słyszałyśmy, że nie ma takiej możliwości — mówi Matylda.
Samolot jednak wyleciał
W niedzielę infolinię uruchomiło Ministerstwo Spraw Zagranicznych, więc zadzwoniły również tam. Usłyszały, że Oman nie jest na liście krajów, do których nie należy podróżować. Został na niej umieszczony dopiero następnego dnia, w poniedziałek 2 marca. A one miały wylecieć o 6:30. Przez chwilę rozważały nawet pomysł, by pojechać rano na lotnisko i tam się wykłócać, ale uznały, że nie będą sobie szarpać nerwów.
— Około pierwszej w nocy napisałam rezygnację z wyjazdu. Powołałam się na ustawę o turystyce, gdzie jest zapis, że w razie wystąpienia zagrożenia rezygnacja musi zostać uwzględniona. Rano śledziłam, czy ten nasz samolot wyleci, czy jednak nie. I on wyleciał — wspomina Matylda.
Przed południem dostała wiadomość od biura podróży: rezygnacja nie została uwzględniona. Mogą się ewentualnie zwracać o zwrot części kosztów, niewielką, bo około 1,8 tys. zł. Kiedy chwilę później MSZ podniósł stopień zagrożenia dla krajów regionu, znowu napisały do Itaki. Wskazywały, że tym razem dron uderzył w port Salalah. Bezskutecznie, nikogo nie przekonały. Biuro nie zgodziło się również, by przebukować wyjazd na inny termin i kierunek.
— Na każdą naszą propozycję słyszałyśmy: nie, nie, nie — mówi Matylda. Pokazuje całą korespondencję, w której krok po kroku widać, jak nieugięci byli pracownicy biura podróży. Kiedy ona złożyła formalne odstąpienie od umowy, wskazując na „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności” i domagając się pełnego zwrotu kosztów, ITAKA odpowiedziała: imprezy realizujemy, lot wystartował — rezygnacja będzie kosztować 13 801 zł.
Cała wymiana mailowa przypomina próbę przebicia się z faktami przez betonową ścianę procedur. W kolejnych mailach biuro podkreślało, że nie ma przeszkód do realizacji imprezy. I całkowicie odrzucało argumenty dotyczące bezpieczeństwa. Nie przyjęło też do wiadomości, że rezygnacja została złożona przed wylotem, więc jest skuteczna. Centrum Obsługi Klienta utrzymywało, że nie występują „okoliczności uniemożliwiające realizację imprezy”.
Kiedy ITAKA po raz kolejny nie przyjęła do wiadomości, że w regionie toczy się regularna wojna, Matylda napisała skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i do Rzecznika Prawa Konsumentów. Osobne pismo wysłała też do Urzędu Marszałkowskiego w Opolu, gdzie mieści się siedziba Itaki.
— Monitorujemy od początku tę sytuację, od Itaki mieliśmy uspokajające zapewnienia, przede wszystkim dotyczące osób, które już są w tamtym regionie. Biuro zapewniało, że są bezpieczne i pod opieką rezydentów. A w tej sytuacji trzeba się poskarżyć marszałkowi województwa, wyjaśnień i tak będziemy szukać u Itaki — mówi „Newsweekowi” rzeczniczka prasowa urzędu Violetta Ruszczewska. Dodaje, że takimi sprawami zajmuje się biuro sportu i turystyki. Na razie nie dostało oficjalnego zgłoszenia, ale na pewno spróbuje pomóc.
Bez odpowiedzi
Ta historia nie jest wyjątkowa. Kilka dni temu opisaliśmy problemy pary emerytów, którzy od roku przygotowywali się do podróży do Omanu. Oni też chcieli po prostu bezpiecznego wypoczynku. Kiedy doszło do ataku USA i Izraela na Iran, a następnie do irańskich odwetów dronowych, poprosili biuro podróży o zmianę kierunku. Odpowiedź Itaki była identyczna: „w Omanie jest bezpiecznie”.
Została ona udzielono już wtedy, gdy MSZ ogłosiło czwarty, najwyższy stopień zagrożenia, w regionie trwała eskalacja militarna, a cztery samoloty Smartwings wyczarterowane przez Itakę miały… ewakuować z Omanu przebywających tam Czechów.
Bliscy starszych państwa też wykonali dziesiątki telefonów — do rzecznika konsumentów, ministerstw, Urzędu Marszałkowskiego w Opolu. Pomogli dopiero tamtejsi urzędnicy, którzy interweniowali w ich sprawie. Ostatecznie seniorzy nie polecą do Omanu, lecz na Sycylię — choć musieli dopłacić 2 tysiące złotych.
Tego samego dnia, czyli we wtorek 3 marca, ITAKA poinformowała, że zawiesza loty do Omanu. Dzień później wysłała tam samoloty, by sprowadzić do Polski turystów, którzy już tam wypoczywają.
— Klienci posiadający rezerwacje do destynacji objętych anulacjami są przez nas informowani. Przedstawiamy propozycje zastępcze. W przypadku rezygnacji planowane jest, że zwroty wpłaconych środków będą realizowane przez Turystyczny Fundusz Pomocowy. Decyzje dotyczące uruchomienia Funduszu powinniśmy otrzymać dzisiaj. Jeżeli nie zostanie uruchomiony, środki będą zwracane bezpośrednio przez nas. Alternatywnie już proponujemy klientom zwroty w postaci Voucherów o wartości wyższej niż wpłacone środki, w zależności od typu imprezy. Szczegóły przekazujemy w komunikatach kierowanych do klientów — poinformował Piotr Henicz, wiceprezes ITAKA HOLDINGS.
Skontaktowaliśmy się z biurem podróży ITAKA, prosząc o komentarz. Pytaliśmy, dlaczego tak długo zapewniano klientów, że Oman jest bezpieczny? Dlaczego odrzucano odstąpienia składane zgodnie z ustawą? Dlaczego osoby, które powoływały się na trudną sytuację w Omanie, były zapewniane, że kraj jest bezpieczny? Dlaczego informacja o bezkosztowych zmianach pojawiła się dopiero po kilkudziesięciu godzinach rosnącej paniki? Ilu turystów skorzystało z tej możliwości? Do momentu publikacji tekstu nie otrzymaliśmy odpowiedzi.
— Zamiast spokojnego wypoczynku w ciepłych krajach mamy dziś stres, nieprzespane noce i godziny spędzone przed komputerem, szukając pomocy u instytucji, które powinny stać po stronie klientów. To nie jest fair. Nie chciałyśmy niczego więcej niż zadbać o własne bezpieczeństwo i spokój naszych bliskich. Zamiast wsparcia i zrozumienia usłyszałyśmy tylko „nie, nie, nie”. I to chyba boli najbardziej — mówi Matylda. — Dziś pozostaje nam tylko czekać, nie wiedząc nawet, czy doczekamy się zwrotu pieniędzy, czy choćby możliwości zamiany wyjazdu na inny termin i kierunek. Walczymy o coś, co powinno być oczywiste: o uczciwe traktowanie i szacunek dla klienta w sytuacji, która była faktycznym zagrożeniem, a nie „wyborem widzimisię”.
