Młócka w biurze. Algorytm decydował, kiedy Adam może iść do toalety

Co się wtedy dzieje?

W książce opisuję historię Adama, który pracował na infolinii działającej 24/7, obsługującej niemieckojęzycznych klientów portalów aukcyjnych. Miał za zadanie wyjaśniać nieporozumienia między kupującymi a sprzedającymi. Praca była całkowicie zdalna – nikogo ze współpracowników osobiście nie poznał. Przez komunikatory miał kontakt z kilkorgiem ze swojego zespołu. Miał pracować głównie przedpołudniami, z rzadka wieczorami i w weekendy.

Pracą zaczął jednak zarządzać algorytm, który dostosowywał zadania i czas ich wykonywania pod klientów. Godziny i dni były przydzielane wbrew prośbom grafikowym Adama. Ba, algorytm wyznaczał też przerwy w ciągu dnia. Trzeba było do niego dopasować swoje potrzeby fizjologiczne. Automat wrzucał mu też kolejnych rozmówców. Było jak na taśmie. Obsłużyć jak najwięcej i jak najszybciej. I tak, żeby nie wracali. Jeśli klient wysłał mu wiadomość „dziękuję” albo zadzwonił w jakiejś innej kwestii, system oceniał, że Adam jest nieskuteczny. Jeśli ocena bardzo spadała, na ekranie zaczynał migać czerwony alert. Mężczyzna wspominał, że to było dyscyplinujące niczym porażenie prądem.

Co gorsza, nie dało się tego omówić z przełożonym. Bo on sam był tylko managerem średniego szczebla i nie miał żadnego wpływu na algorytm. Adam w końcu zrezygnował, bo nie wytrzymywał nerwowo. Czuł się wobec algorytmu bezsilny i odczłowieczony. Pod przykrywką innowacyjności i udogodnień, możemy stracić decyzyjność nawet, co do tego, kiedy idziemy do toalety.

Sprawa ma się podobnie w przypadku kierowców ciężarówek.

Kierowcy ciężarówek przez lata mieli stosunkowo dużą autonomię – dostawali polecenie przejazdu z punktu A do punktu B i w dużej mierze sami decydowali, jak tę trasę zorganizują. Dziś coraz częściej wchodzi w to algorytm albo system telematyczny, który nie tylko wyznacza trasę, ale też podpowiada kolejne zlecenia po drodze. Nagle okazuje się, że z prostego przejazdu z punktu A do B robi się A1, A2 i jeszcze kilka dodatkowych przystanków.

Do tego dochodzi bardzo dokładna kontrola stylu jazdy. System może sprawdzać, czy kierowca nie przyspiesza za gwałtownie, jak hamuje, z jaką prędkością jedzie. Czujniki w samochodzie potrafią wysłać sygnał do firmy, jeśli coś odbiega od normy. Kierowcy mają więc poczucie, że są stale monitorowani i że ich praca jest coraz bardziej podporządkowana technologii.

To odbiera im część autonomii, która kiedyś była jednym z elementów tej pracy. Kierowcy i tak muszą radzić sobie z długimi wyjazdami i rozłąką z rodziną, a teraz dochodzi jeszcze coraz większa kontrola i presja na wydajność. Nic dziwnego, że w branży transportowej zaczyna brakować ludzi do pracy. Wielu kierowców mówi wprost, że charakter tej pracy zmienił się na tyle, że przestał być dla nich atrakcyjny.

To brzmi, jakbyś wracali do XIX wieku i człowiek znów był nieznaczącym trybikiem w machinie wielkiego biznesu.

Do tego trochę jednak nam brakuje. Ale rzeczywiście, technologia może nam odbierać prawa, które gdzieś po drodze udało się wywalczyć. Widać to szczególnie na przykładzie pracy platformowej. I nie chodzi tylko o kierowców Uberów czy Boltów albo dostawców jedzenia. Jest już choćby aplikacja, reklamująca się hasłem: „nowy dzień, nowa praca”. Możesz dorywczo zatrudnić się w fabryce, przy sprzątaniu czy na magazynie, bo akurat właściciel ma dziurę w grafiku, którą trzeba załatać danego dnia. Tak robi bohaterka mojej książki Marta, która wychowuje dziecko z niepełnosprawnością i utrzymanie etatu, było dla niej trudne.

Niby to dobra opcja, bo ma czas zajmować się dzieckiem i dorabiać, kiedy tylko ma przestrzeń. Jednak nie może liczyć na urlop, płatne zwolnienie lekarskie, nie ma żadnej stabilności. Złapanie zlecenia też nie jest wcale takie łatwe. Musi wypatrywać ogłoszeń i jak najszybciej je łapać, bo zaraz może je złapać ktoś inny. To przypomina scenę z „Ziemi obiecanej”, gdzie ludzie wystawali przed fabryką i walczyli ze sobą, gdy fabrykant rzucił, że są potrzebne ręce do roboty. Co więcej, jeśli się nie pojawisz, bo nagle ci coś wypadło, aplikacja może cię zablokować. Nie ma tłumaczeń, że miałaś wypadek, albo ktoś ci umarł.

Bardzo bezwzględnie.

Tak, do tego dochodzi brak możliwości tworzenia relacji w pracy. A te są bardzo ważne, jeśli chce się walczyć z nieprawidłowościami. Relacje mogą być też motywujące do pracy, zwiększać produktywność. Dochodzi też kwestia tego, że pracodawcy coraz częściej zaczynają traktować pracowników platformowych, jako tych pierwszego wyboru. Mogą im płacić mniej, nie muszą się martwić o składki, więc po co zatrudniać ludzi na umowach o pracę? Platformizacja rynku wedle szacunków Komisji Europejskiej, będzie się tylko rozwijać. I przenosić na kolejne sektory. Już teraz zaczyna dotyczyć też tłumaczy, grafików, copywriterów. Będzie za tym szła prekaryzacja wielu zawodów, obniżenie stawek. Co więcej, same firmy też mogą stracić – ktoś, kto wykonuje jakieś czynności po raz pierwszy, nie zrobi tego tak dobrze, jak doświadczony pracownik. W efekcie: zwalania tempo wykonywania pracy, spada jej jakość, a to przekłada się na wpływy firmy. Coś, co miało zwiększać zyski, prowadzi do strat.

Nie można tego jakoś uregulować prawnie?

Państwo powinno do tego dążyć. Tylko samo zrobiło sobie pod górkę, nie stawiając granic, gdy w Polsce rozwijały się tanie przewozy. Mało kto zastanawiał się nad tym, czemu za przejazd przez pół miasta płaci się grosze. Firmy długo do tego dokładały, potem nieco podniosły ceny i zaczęły dociskać tych, którzy są w najsłabszej pozycji, a więc pracowników. Często migrantów, osoby mające trudność ze znalezieniem innej pracy.

Ten model biznesowy zdążył wrosnąć w gospodarkę i codzienne życie. Do tego firmy takie jak Uber przez lata robiły bardzo dużo, żeby opóźniać regulacje – spowalniać kontrole, prowadzić lobbying, przeciągać sprawy. W ten sposób powstała przestrzeń dla rozwoju innych biznesów platformowych.

Zaskoczyło mnie, że jednym z tematów, które podejmujesz jest też metawersum, a więc wirtualne środowisko, w którym ludzie mogą się spotykać, pracować albo uczestniczyć w różnych wydarzeniach za pomocą swoich awatarów. Przyznam, że myślałam, że to spalony pomysł.

Wiele firm zapowiadało, że to będzie kolejna wielka rewolucja technologiczna. Dużo projektów nie wypaliło i entuzjazm się zmniejszył. Jednak kiedy kurz opadł, okazało się, że w niektórych obszarach te rozwiązania zaczynają działać. Na przykład w szkoleniach albo w firmach, których pracownicy są rozproszeni po świecie. W takim wirtualnym środowisku można się spotkać, pracować razem czy prezentować produkty. Wyobraźmy sobie choćby rynek nieruchomości – zamiast jeździć od mieszkania do mieszkania, można obejrzeć kilka lokali w wirtualnej przestrzeni w kilkanaście minut.

Brzmi dobrze.

Tak, ale pojawiają się też niepokojące prognozy. Niektórzy badacze zwracają uwagę, że w takich wirtualnych światach mogą się odtworzyć – a nawet pogłębić – podziały społeczne, które już dziś istnieją. Pojawiają się wizje, że część ludzi będzie tam konsumować rozrywkę czy pracować w komfortowych warunkach, a inni będą odgrywać rolę tła dla tej rzeczywistości.

Jedna z moich rozmówczyń porównywała to do gry „Wiedźmin”. W grze mamy bohatera, który przeżywa przygodę, ale wokół niego są też postacie poboczne – barmani, przechodnie, mieszkańcy wsi. W podobny sposób w metawersum ktoś mógłby być gwiazdą wydarzenia czy uczestnikiem koncertu, a ktoś inny elementem tłumu, który tworzy atmosferę. I jest za to słabo opłacany.

To oczywiście na razie tylko scenariusze. Ale warto je obserwować, bo wiele technologii zaczynało właśnie w taki sposób – od eksperymentów i ciekawostek – aby po kilku latach stać się częścią naszej codzienności.

Zaczynam się obawiać, że technologie zaprojektowane stricte po to, by pomóc pracownikom, jak egzoszkielety, też będą używane do dokręcania śruby.

Rozmawiałem z osobą z branży, która zajmuje się sprzedażą egzoszkieletów, i ona zwracała uwagę, że często pojawia się tu pewne nieporozumienie. Egzoszkielet nie jest po to, żeby powiedzieć pracownikowi: skoro teraz masz o 30 procent lżej, to możesz dźwigać te 30 procent więcej. Jego sens jest zupełnie inny – chodzi o to, żeby odciążyć ciało i sprawić, żeby człowiek mógł pracować dłużej w zdrowiu.

To jest korzystne zarówno dla pracownika, jak i dla firmy. Doświadczony pracownik zna zakład pracy, zna procesy i jest bardzo cenny. Jeśli dzięki takiej technologii nie zniszczy sobie kręgosłupa po kilkunastu latach pracy, to wszyscy na tym zyskują.

Problem polega na tym, że wielu właścicieli firm jest krótkowzrocznych. Jeśli ktoś zainwestuje w takie rozwiązanie, może pojawić się pokusa, żeby traktować je jako sposób na zwiększenie wydajności. Natomiast w dłuższej perspektywie lepiej dbać o to, żeby pracownicy byli sprawni i zdrowi.

Część zawodów technologia uczyni nieopłacalnymi, inne zupełnie wyruguje. Jakie prace są w twojej ocenie tymi przyszłościowymi?

Na pewno będą to zawody związane z opieką nad innymi ludźmi. Ktoś będzie musiał się zajmować starzejącym się społeczeństwem. Już dziś brakuje pielęgniarek i opiekunów, więc wszystko wskazuje na to, że zapotrzebowanie na takie zawody będzie rosnąć.

Z drugiej strony będą też potrzebni specjaliści od nowych technologii – osoby projektujące systemy, zajmujące się programowaniem czy cyberbezpieczeństwem. Już teraz widać, jak bardzo rośnie liczba oszustw w internecie, a sztuczna inteligencja tylko to ułatwi. Eksperci będą na wagę złota.

Największy problem będą mieć osoby wykonujące powtarzalne prace – wypełnianie tabel, układanie towarów. Jeśli coś da się łatwo zautomatyzować, to prędzej czy później technologia będzie to robić taniej i szybciej.

Marek Szymaniak – dziennikarz i reporter. Publikuje w magazynie „Spider’sWeb+”, „Tygodniku Powszechnym” oraz „Piśmie”. Specjalizuje się w tematyce rynku pracy, w szczególności pracy zmienianej przez nowe technologie. Trzykrotny finalista Nagrody „Newsweeka” im. Teresy Torańskiej, m.in. za debiutancką książkę Urobieni. Jego druga książka, Zapaść, otrzymała nominację do Nagrody im. Ryszarda Kapuścińskiego oraz do Nagrody Grand Press dla reporterskiej książki roku. Jego najnowsza książka to „Młócka. Reportaże o pracy przyszłości”.