Pacjenci skarżą się na arogancję. „Niektórym lekarzom szkoda czasu na konwenanse”

– Większość oczekuje relacji partnerskiej, szacunku, poszanowania intymności, prawa do informacji, współpracy i szanowania czasu wyznaczonego na wizytę. Chcemy być traktowani jak osoby dorosłe, a nie małe dzieci, których nie pyta się o zdanie. Chcemy, aby lekarz przedstawił nam możliwe opcje leczenia i chcemy móc współdecydować o tym, jaką otrzymamy terapię. To daje poczucie sprawczości, które jest bardzo ważne w życiu, także w chorobie.

Bardzo ważny jest również szacunek. W tej relacji to lekarz jest dyrygentem, ale obie strony są odpowiedzialne za to, co wydarzy się podczas wizyty. Wrażenie na temat drugiej osoby kształtuje się w ciągu kilku pierwszych sekund. Decydują o tym nie tylko sygnały werbalne, czyli to, co obydwie strony mówią, ale także niewerbalne, czyli postawa ciała, mina, tembr głosu. Dobrze jest przywitać się z pacjentem, zapytać, co go do nas sprowadza i starać się utrzymać kontakt wzrokowy. Jeśli musimy notować, to warto uprzedzić pacjenta, że równocześnie uważnie go słuchamy.

– Zgadza się. Woleliby, żeby było tak jak kiedyś. Czyli, żeby lekarz mówił, a pacjent słuchał. Nie pytał, nie dyskutował. Ale tak już nie będzie. Pacjenci znają swoje prawa, mają dostęp do informacji publikowanych przez organizacje pacjenckie, czytają zagraniczne artykuły naukowe. Często wiedzą o swojej chorobie bardzo dużo, więc zadają lekarzom trudne pytania i domagają się odpowiedzi. Albo, zanim podejmą decyzję o leczeniu, chcą skonsultować się z kimś innym. Mają do tego prawo.

Są lekarze, którzy konsultację u innego specjalisty traktują jak wyraz braku zaufania i obrażają się. Są też tacy, którzy wieszają na drzwiach kartkę, że odmawiają leczenia osób z diagnozami od dr. Google’a. Czy tak powinno być?

– Biurokratyzacja i pośpiech powodują, że lekarze niechętnie odpowiadają na pytania, które nasuwają się pacjentom po lekturze internetowych treści, a pacjenci czasem mają ich naprawdę bardzo wiele. Ale jeśli lekarz ma odpowiednie kompetencje komunikacyjne, to potrafi w grzeczny sposób ograniczyć bezsensowne dyskusje.

Wystarczy powiedzieć: „Proszę pana, widzę, że ma pan dużo pytań. Dziś na pewno nie dam rady odpowiedzieć na wszystkie, proszę wybrać dwa, które są dla pana najważniejsze”.

– To już nie jest niekulturalne zachowanie, ale bierna agresja, która nie powinna mieć miejsca w gabinecie lekarskim. W takiej sytuacji pacjent powinien zwrócić lekarzowi delikatnie uwagę, że chciałby być traktowany z szacunkiem.

Można powiedzieć na przykład coś takiego: rozumiem, że jest pan zniecierpliwiony, panie doktorze, ale ja jednak chciałbym wiedzieć, dlaczego nie może mi pan dać skierowania na to badanie.

– Osobę, która jest w stresie, bo właśnie dowiedziała się, że jest poważnie chora, zalewają emocje. Traci dostęp do swoich zasobów. Dlatego po wyjściu z gabinetu ma prawo nie pamiętać nic z tego, co mówił lekarz. To jest całkowicie normalne.

Lekarz powinien mieć świadomość, że coś takiego może się zadziać. Jest sporo sposobów na to, by odpowiednio pokierować rozmową, gdy ma się przed sobą pacjenta w emocjach.

Lekarze, którzy to wiedzą, często pytają w trakcie rozmowy, czy to, co mówią, jest dla pacjenta zrozumiałe. Albo zapisują najważniejsze informacje na kartce i dają ją pacjentowi. Albo mówią, że to normalne, że w tej trudnej sytuacji pacjent jest zdenerwowany i proponują rozmowę w innym terminie, proponują, aby przyszedł z kimś bliskim. Albo na koniec rozmowy pytają pacjenta, czy wszystko zrozumiał i czy chciałby o coś zapytać.

– Chodzi o nieuzasadnione oczekiwania, np. przyjęcie poza kolejnością, specjalne traktowanie, zlecenie badań bez wskazań. W dobie internetu pacjenci często przychodzą do lekarza z własnym wyobrażeniem na temat leczenia swojej choroby i w związku z tym domagają się rozmaitych rzeczy. Bywają stanowczy i nieuprzejmi.

Da się to wytłumaczyć szczególnie w odniesieniu do chorych w sytuacjach granicznych, gdy w grę wchodzi zagrożenie życia ich albo życia kogoś bliskiego. W normalnej sytuacji tak by się nie zachowali, ale działają pod wpływem lęku.

– Zauważyć problemy takiej osoby, podziękować za zaufanie i zaproponować przejście do meritum, aby pomóc w rozwiązaniu problemu, z jakim ta osoba przychodzi, np. nadciśnienia.

– Obie strony, zarówno lekarz, jak i pacjent, powinny szanować swój czas. Tylko godzinę przyjęcia bardzo trudno precyzyjnie zaplanować, bo każdy pacjent ma inny problem i oczekuje, że będzie wysłuchany. Czasem lekarz jest wzywany do pilnego przypadku na oddział szpitalny albo spóźnia się do poradni, bo schodzi z nocnego dyżuru i musi przekazać chorych kolegom.

– Można temu łatwo zapobiec. Wystarczy, że lekarz uzna to, że pacjent długo czekał i ma prawo być z tego powodu zmęczony i podenerwowany. W ten sposób okaże mu szacunek. Może powiedzieć: „Przepraszam, że pan tak długo czekał, ale wezwano mnie na oddział, stąd opóźnienie. Ale teraz jestem już dla pana, w czym mogę pomóc?”. Tych kilka słów rozbraja napięcie, z którym pacjent wszedł do gabinetu. To jest porządkowanie relacji, ale takie, które nie idzie na zwarcie.

– Im wcześniej rozbroimy bombę negatywnej komunikacji, tym lepiej dla obu stron. Jeśli pomimo nerwów pacjenta uda się nam sprowadzić komunikację na właściwy tor, to cel wizyty będzie osiągnięty, a lekarz będzie mógł przyjąć bez niepotrzebnego napięcia kolejnego pacjenta. Nie łudźmy się, że krótka przerwa pomiędzy pacjentami pozwoli mu się zresetować. Nie pozwoli. W czasie rozmowy z kolejnym pacjentem lekarz będzie działał pod wpływem stresu, jakiego doświadczył.

– Proszę mi uwierzyć, że w relacji lekarz – pacjent znacznie mniej ważna niż czas jest jakość komunikacji. W komunikacji nieważne są intencje, ale sposób, w jaki wypowiadamy treści. Najważniejszym wyzwaniem dla kompetentnej komunikacji jest utrzymanie równowagi pomiędzy potrzebą bycia skutecznym a byciem adekwatnym do danego kontekstu komunikacji oraz możliwości i ograniczeń rozmówcy. Czyli trzeba szybko rozpoznać sposób, w jaki komunikuje się pacjent i dostosować swój przekaz tak, aby był dla niego zrozumiały.

– Przede wszystkim mają dobre umiejętności komunikacyjne. Mówią dokładnie to, co pacjent chce usłyszeć, no i mają dla niego tyle czasu, ile potrzebuje. Znachorzy mają dla pacjentów wyłącznie dobre wiadomości: mówią, że wszystko będzie dobrze. Po ordynowanych przez nich „terapiach” nie wypadają włosy i nie ma wymiotów. Ludzie są gotowi zapłacić duże pieniądze, żeby usłyszeć, że wszystko będzie dobrze. To się nazywa handlowanie nadzieją.

– Jak najbardziej, ale obydwie strony muszą mieć realne oczekiwania. Danie poczucia bezpieczeństwa nie polega na tym, że lekarz poklepie chorego po plecach i obieca, że wszystko będzie dobrze. Lekarz nie może tego zrobić, bo nie wie, czy wszystko będzie dobrze. Poczucie bezpieczeństwa polega raczej na tym, żeby lekarz dał pacjentowi do zrozumienia, że jest po jego stronie. Że chce mu pomóc, wie, jak to zrobić i poprowadzi go przez leczenie najlepszą drogą. Ja to nazywam ramą, która w obliczu trudnych emocji związanych z chorobą pozwala pacjentowi nie rozpaść się na kawałki.

– Nie. W obliczu zagrożenia życia chory chce mieć pewność, że otrzymał optymalne leczenie. To jest jego prawo. Wielu lekarzy je uznaje, ale nie wszyscy. Obrażanie się w takiej sytuacji jest oznaką, że lekarz ma problem z wyobrażeniem na temat swojej skuteczności. Konsultacja u innego specjalisty nie oznacza, że pacjent nie ma zaufania do tego konkretnego lekarza. On na razie nie ma zaufania do nikogo.

– Tak robią lekarze, którzy nie wiedzą, co zrobić z emocjami pacjenta, dlatego wolą się od nich odciąć. Ale to niemożliwe. Emocje są jak tlen, którym w czasie wizyty musi oddychać zarówno lekarz, jak i pacjent. Tłumaczę takim lekarzom, że uznanie czyichś emocji nie jest równoznaczne z wzięciem na siebie odpowiedzialności za los pacjenta. Za to, że stracił żonę, że jest samotny, że nie wspierają go dzieci.

Lekarz nie jest psychoterapeutą. Ale może zauważyć trudne emocje pacjenta i zaproponować wizytę u psychologa czy psychoterapeuty.

– Nieudane życie osobiste, konflikty w pracy, mobbing, wypalenie zawodowe, choroba kogoś bliskiego w rodzinie to sytuacje, w których lekarzowi powinna zapalić się w głowie czerwona lampka, bo może popełnić wiele błędów komunikacyjnych.

W świecie lekarze w takiej sytuacji mogą liczyć na fachowe wsparcie ze strony terapeutów i psychiatrów. Mogą też uczestniczyć w warsztatach, podczas których dowiadują się, co robić, by uniknąć wypalenia. Szpitale organizują też tzw. grupy Balinta, gdzie lekarze analizują konkretne sytuacje gabinetowe tak od strony pacjenta, jak i lekarza. Zastanawiają się, co czuje jedna, a co druga strona. Analizują reakcje i zastanawiają się, co oni by zrobili w tej konkretnej sytuacji. Niestety, w Polsce to rzadkość. Większość lekarzy jest pozostawiona sama sobie. Kiedy czują, że zagraża im depresja lub wypalenie, powinni szukać specjalistycznej pomocy.

– Kluczowa jest świadomość, że za przebieg wizyty on także bierze odpowiedzialność. Nie tylko lekarz ma się „jakoś” zachować, ale pacjent też. Pytania do lekarza warto zapisać na kartce i przed wizytą raz jeszcze upewnić się, czy nie pytamy o to samo, tylko inaczej. Może się okazać, że z 15 pytań zrobią się trzy. Gdy lekarz tłumaczy i czegoś nie rozumiemy, od razu dopytujmy. A gdy łamie prawa pacjenta, jest nieuprzejmy albo stosuje bierną agresję, należy w kulturalny sposób zwrócić mu uwagę.