Klienci myślą, że sobie kuriera wychowają. Jest dokładnie na odwrót, to kurierzy muszą wychowywać ludzi. Czasem też pomagają. — Jak widziałem, że jest paczka z oszukańczej firmy, to kładłem pod koło busa i po niej przejeżdżałem — mówi kurier Krystian. — Klientka grzebie w portfelu i po chwili mówi, że ma tylko grosze, nie będzie ich dawać… — Tomasz zaczyna opowiadać jedną z okropniejszych historii, jaka mu się przytrafiła.
- Więcej ciekawych historii przeczytasz na stronie głównej „Newsweeka”
Dziękujemy, że z nami jesteś!
Foto: Newsweek
Ciężkie paczki to nie problem, deszcz padający na głowę też nie, podobnie jak upał czy presja czasu. Wszystko jest do wytrzymania, ale oczekiwania klientów czasami przytłaczają. Bo to kurier jest winny, że nadawca źle spakował paczkę i w czasie transportu się rozpadła. I że włożył do przesyłki jedną sukienkę, choć były zamówione dwie. Albo że sukienka jest za ciasna — opowiada Tomasz.
Niektórzy szybko się odpalają, zaczynają przeklinać, obrzucać wyzwiskami. Przyczyna dowolna: bo kurier za głośno pukał, pukał zamiast zadzwonić. — Albo zadzwoniłem, a powinienem zapukać, bo klient akurat usypia dziecko.
Tomasz o tym wszystkim napisał książkę „Czwarte piętro, czyli wkurw kuriera”. Czwarte piętro to w pracy kuriera ważny symbol. Kiedy wnosi paczkę na parter i z jakiegoś powodu musi ją zabrać, to nie jest wielki problem. Ale jak się wdrapie na czwarte piętro w bloku bez windy, to już trochę boli.
Typowa sytuacja: Tomasz dzwoni do klientki, pyta czy jest w domu. Tak, czeka. Prosi tylko, by wnieść paczkę na górę, bo siedzi z małym dzieckiem. — Mówię od razu, że jest pobranie na konkretną kwotę, a ona pyta, czy może zapłacić blikiem? Tak, można blikiem, kartą albo gotówką. Pani otwiera i z rozbrajającym uśmiechem mówi, że niestety przelew jej nie wszedł. I rozkazuje: proszę to przywieźć jutro! Mnie nie jest do śmiechu, bo to brak szacunku dla drugiego człowieka. Wystarczyło powiedzieć, że nie ma pieniędzy i umówić się na kolejny dzień — opowiada.
Książka, którą właśnie wydaje, nie jest skierowana do kurierów, tylko do klientów. Ma nadzieję, że otworzy ludziom oczy.
Nigdy łatwo
Kiedy kilka lat temu zaczynał pracę, myślał, że będzie lekka i przyjemna. Już pierwszego dnia dostał blisko 100 paczek, bus był załadowany do pełna. Wczesnym popołudniem zorientował się, że jak nie przyspieszy, skończy nad ranem. Zadzwonił po wsparcie, przyjechali koledzy z innych rejonów. W kolejnych dniach było lepiej, ale nigdy łatwo. — Tę pracę albo się kocha, albo nienawidzi. Ja ją kocham, ale nienawidzę niektórych klientów — mówi Tomasz. Ma dla nich nazwę: problematyczni.
Większość zachowuje się normalnie, ale zawsze znajdzie się taki, który uważa, że kurier jest tylko dla niego. Dzwoni i wyznacza konkretny, piętnastominutowy przedział czasu, kiedy będzie czekał w domu. I za nic nie przyjmie do wiadomości, że akurat wtedy kurier będzie na drugim końcu rejonu. Odrzuci propozycję, by spotkać się w pół drogi i odebrać paczkę, nie zgadza się na przekazanie jej do punktu odbioru. Przecież płaci i wymaga.
— Pytam przez telefon, czy klient jest w domu, odpowiada: tak, czekam. Ale kiedy przyjeżdżam, pisze, że będzie za kwadrans, najdalej za 20 minut, kończy zakupy, jest już przy kasie, zaraz leci. Ale ja mam 150 paczek, więc gdybym na każdego klienta poczekał tylko kilka minut, to samego czekania byłoby kilka godzin dziennie — tłumaczy Tomasz.
Zdarza się, że ktoś odbiera paczkę za pobraniem, ale zapomniał przygotować pieniądze. Idzie do pokoju, szuka, ale do pełnej sumy wciąż mu brakuje 20 zł.
— A czas ucieka, następni klienci zaczynają wydzwaniać, pytają, gdzie jestem, bo miałem być za 10 minut, a już minęło 15. Presja jest ogromna — wzdycha kurier.
Obsługuje dwa osiedla w mieście na północy Polski. Klienci to wiedzą, a i tak potrafią poprosić, żeby im zamówioną kosiarkę zawieźć od razu na działkę: alejka 17., działka nr 471, rośnie tam wielka topola, na pewno pan znajdzie. — Nie są w stanie zrozumieć, że musiałbym podjechać kilka kilometrów poza mój rejon, a to jest nie tylko paliwo, ale przede wszystkim czas, którego nie mam — opowiada Tomasz.
Zburzony porządek dnia
— Zdarza się, że klienci chcą, żeby zawieźć im paczkę do innego miasta. W zleceniu wskazali Chorzów, a oczekują, że przyjadę do Katowic, bo to przecież blisko. Często też zamawiają do paczkomatu innej firmy i mają pretensje, że nie mogę go otworzyć — opowiada Julia, jedna z niewielu kobiet w tym zawodzie. Ona też uważa, że praca jest ciężka fizycznie, ale najtrudniejsi są ludzie. Kłamią, zapewniają, że byli w domu, czekali. Ale kiedy kurier dzwoni, nie otwierają.
— Zostawiłam paczkę na poczcie, a następnego dnia starsza pani pyta, czy mogłabym jednak ją przywieźć. Nie mam takiej możliwości, ale z grzeczności zapytałam na poczcie, jak to działa. Okazało, że wnuk już odebrał, ale babci się nie chciało wstać do domofonu — opowiada Julia. Kiedy zaczynała pracę, bardzo się takimi sytuacjami przejmowała, ale z czasem, jak mówi, nabrała gruboskórności. — Staram się rozumieć drugą stronę, tyle że klienci mają nierealistyczne oczekiwania, bo nie do końca rozumieją, jak wygląda praca kuriera.
Krzysztof nastawia budzik na 3.30. Jedzie do magazynu i sortuje swoje przesyłki. O szóstej rusza w trasę. Zaczyna od Żabek. Nie ma czasu na jedzenie, jest problem z toaletą, bo publicznych mało, a w niektórych rejonach stacji benzynowych brak. Spać chodzi około 20, bo jak położy się później, to następny dzień będzie trudny. I tak od 10 lat.
Kiedy zaczynał pracę, był akurat grudzień, początek gorącego sezonu dla kurierów, bo wkrótce Black Friday, a potem Boże Narodzenie. Trzeba się spieszyć. — Byłem u klienta o wpół do ósmej. Mówię „dzień dobry”, mam dla pana przesyłkę. On na to: „pan mi burzy porządek dnia. Proszę więcej nie przychodzić o tej porze”. Wypisałem awizo, zabrałem paczkę i mówię, że będzie do odbioru w urzędzie pocztowym w odpowiednim momencie. Od tamtej pory nie byłem u niego — śmieje się kurier.
Ma kilku klientów, którzy mu podpadli. Jednego zapamiętał szczególnie: doręczył mu przesyłkę i nie zauważył, że była za pobraniem. Wrócił następnego dnia, a tamten mówi: sorry, podpisałeś, że zapłacone. — Musiałem zwrócić ze swoich 170 zł. Teraz mu nie zanoszę, zostawiam przesyłki na poczcie — śmieje się Krzysztof. Bawi go to, że klienci myślą, że sobie kuriera wychowają. Jest dokładnie na odwrót, to kurierzy muszą wychowywać ludzi.
Ludzie skargi piszą. Co zarzucają kurierom?
Napięcia są ogromne. Obie strony mają sobie wiele do zarzucenia, ale siła leży zdecydowanie po stronie klienta. To on może wysłać SMS z groźbami („jak zaraz nie przyjdziesz, to ci zaj****”) domagać się szacunku („proszę się do mnie zwracać per profesorze”) albo uznania swoich zasług dla społeczeństwa („jestem honorowym dawcą krwi, powinien pan to zrozumieć i stanąć na głowie, żeby paczka była u mnie jak najszybciej”). Może też zaszantażować emocjonalnie („mam nadzieję, że nigdy nie będzie pan potrzebować krwi”).
Takie przykłady publikują twórcy facebookowego fanpage’a „Jestem kurierem, więc rzucam paczkami”, który ma blisko 130 tys. obserwujących, a zamieszczane na nim posty nawet 100 mln wyświetleń miesięcznie. — Pokazujemy śmieszne i niecodzienne sytuacje, obnażamy patologie, z którymi obie strony regularnie się borykają — tłumaczy jeden z administratorów.
Na przykład kurier podjeżdża do supermarketu, żeby kupić coś do jedzenia. I nagle starsza pani krzyczy: „Pan zamiast dostarczać paczki, to sobie zakupy robi”. A potem wyciąga telefon, robi kurierowi zdjęcia i zapowiada, że wyśle do pracodawcy z adnotacją, że ma za mało obowiązków.
— Skargi bywają absurdalne. Najczęściej ludzie piszą, że nie byłam pod ich adresem, choć byłam, co widać w systemie, bo kiedy zmieniam status paczki, to GPS pokazuje moją lokalizację. A i tak muszę iść rano do biura i wyjaśniać, bo inaczej dostanę karę — mówi Julia. Albo ktoś się poskarżył, że nie dostał paczki. Problem w tym, że zorientował się dziewięć miesięcy później, kiedy już nie pamiętała, co się z nią stało. Ludzie potrafią też napisać, że są z usługi niezadowoleni, bo kurier, owszem, dostarczył regał, ale nie wyjął go z kartonu i nie poskładał. A przecież zamawiany był gotowy mebel!
Na porządku dziennym są takie wymiany SMS-ów:
„Jak będzie pan jutro do 12.00, to odbierze partner” — pisze klientka.
„Będę” — odpowiada kurier. Na to ona: „I proszę grzeczniej, bo złożę skargę, nie jestem pana koleżanką”.
Najwięcej jest skarg na to, że kurierzy rzucają paczkami, przychodzą zniszczone.
— Tyle że często są niszczone już w sortowniach. Pracujący na taśmach wrzucają je do kontenerów, potem do ciężarówek. Zjeżdżają z taśmy zmasakrowane — tłumaczy Krystian.
— Rzucanie paczkami to jest mit. Po pierwsze dlatego, że często są w nich jakieś płyny, więc gdyby się rozlały, zabrudziłyby busa. A poza tym z uszkodzoną przesyłką są same kłopoty: klient nie chce jej odebrać, więc trzeba oddać ją do magazynu albo spisać protokół szkody. Kurierzy nie rzucają paczkami także dlatego, że nie mają siły, to są przecież tony towarów. Chcemy się ich najszybciej pozbyć — przekonuje Tomasz.
Zbawienne gesty
Zdarzają się sytuacje okropne. Tomasz nigdy nie zapomni klientki w wieku 70+. Pani miała odliczoną kwotę, ale poprosiła, by chwilę poczekał, chce mu dać napiwek. — Grzebie w portfelu i po chwili mówi, że ma tylko grosze, nie będzie ich dawać. Mówię, że nie trzeba, a ona: to w takim razie chociaż pokażę ci cycki. I złapała za koszulkę — opowiada kurier. Uciekł.
Klient, który zamawia za pobraniem, generalnie jest trudny. W większości firm kurierskich najpierw trzeba zapłacić, a dopiero później można przesyłkę otworzyć.
— Gdyby coś się nie zgadzało, spisujemy protokół szkody. Ale klient uciążliwy chce od razu otwierać, sprawdzać. I zaczyna się awantura — dorzuca Robert, 10 lat w zawodzie. Kiedyś właściciel restauracji tak się zaperzył, że zamknął lokal i nie chciał go wypuścić. Doszli w końcu do porozumienia, a Robert zrozumiał, że konflikty z klientami będą się zdarzać, ale nie wolno ich eskalować, trzeba załatwić sprawę jak najszybciej i lecieć dalej.
Bywa i tak, że sytuacja jest obiektywnie trudna, a kurier nie narzeka. — Miałem stałą klientkę, która zamawiała cztery 20-kilogramowe worki z karmą dla zwierząt. Czteropiętrowy blok bez windy, trzeba to było wtargać na ostatnie piętro. Ale ta pani zawsze dawała mi napiwek i to było super, miło się wnosiło — śmieje się Krystian.
Napiwków w ostatnich latach jest mniej, ale to dlatego, że ludzie nie używają gotówki. Za to czasem zaproponują szklankę wody, batonik czy garść cukierków.
— Raz na ulicy zaczepiła mnie znajoma pani, że ma pyszny kompocik, zaprasza. Albo komuś ekspres do kawy zawiozłam i mówi, że koniecznie muszę spróbować, czy dobrą robi — opowiada Marysia, która pracuje jako kurierka już dziewięć lat i wciąż lubi swoich klientów. — Jak się kogoś na co dzień widzi, to można z jego twarzy wyczytać, że ma gorszy dzień. Więc pytam, jak się czuje, i ludzie mi się zwierzają. A ja się cieszę, że oprócz paczki mogłam przywieźć uśmiech czy dobre słowo — mówi.
Robert dostał raz laurkę od dziecka. Julia nigdy nie zapomni, jak w czasie fali upałów bardzo chciało jej się pić. — Miałam paczkę dla pani na czwartym piętrze i czekała na mnie z zimnym arbuzem i kompotem. To było zbawienne. Ale takie gesty zdarzają się rzadko — ubolewa. — Być może dlatego, że pojawiamy się i zaraz znikamy, klient często nas nawet nie widzi. Zostaje tylko paczka na wycieraczce.
Drobne rzeczy
A przecież — mówią kurierzy — nie oczekują wiele. — Dobry klient to taki, który jest w domu. A jeśli go nie ma, informuje, gdzie zostawić przesyłkę. U ochrony, u sąsiada, pod drzwiami, pod kamieniem za śmietnikiem — wylicza Robert.
— Czasami wystarczy kod do domofonu, jeżeli klient chce, żeby mu zostawić na wycieraczce. Drobne rzeczy, które człowiek dla człowieka może zrobić — dodaje Krzysztof.
— I żeby chciał się dogadać — dorzuca Krystian. Był kurierem tylko kilka miesięcy, ale lubił tę pracę, poznał dzięki niej mnóstwo ciekawych ludzi. Najtrudniejsza była rozpacz starszych ludzi, do których przychodziły paczki za pobraniem od firm farmaceutycznych. — Nie zamawiali ich, a to były przesyłki za kilkaset złotych. Wiele razy widziałem, że ludzie dawali się złapać, płacili za jakieś dziwne suplementy, których wcale nie potrzebowali. Bardzo im współczułem, więc potem, jak widziałem, że jest paczka z takiej oszukańczej firmy, to kładłem ją pod koło mojego busa i po niej przejeżdżałem. Od razu szła do zwrotu — opowiada Krystian. Opisał to potem na facebookowej grupie „Kurierzy — porady w kopaniu paczek”, bo chciał ostrzec innych, żeby nie brali udziału w naciąganiu bezradnych klientów.
Kiedy już kończył współpracę z firmą kurierską, dostał wezwanie od Straży Miejskiej. Okazało się, choć pracował krótko, zdążył zgromadzić blisko 50 mandatów za złe parkowanie. — Kiedy nie mogłem znaleźć miejsca, zostawiałem busa na światłach awaryjnych. Tylko na minutę lub półtorej, żeby zanieść paczkę, ale mieszkańcy zawsze zdążyli zrobić zdjęcie. Mandaty opiewały na prawie 20 tys. zł, byłem przerażony. Tyłek uratowała mi szczera rozmowa z funkcjonariuszem, skończyło się na 200 zł i czterech punktach karnych — wspomina Krystian.
Tomasz właśnie złożył wypowiedzenie. — Czas odpocząć, zacząć nowy rozdział, bez wulgarnych klientów — tłumaczy. Nie chce powiedzieć, co takiego się zdarzało, że ma dość.