Wyniki rankingu Przyjazny Bank „Newsweeka” 2024. Jest wyraźny lider

Wyniki w module Bank dla Kowalskiego:

Wyniki w module Bankowość Zdalna:

Wyniki poprzedniej edycji rankingu można znaleźć tutaj.

Przewagę Millennium obserwujemy szczególnie w kategorii Bankowości Zdalnej, gdzie bank ten po raz trzeci z rzędu uplasował się na szczycie podium, co nie ma precedensu w 23. już edycjach „Przyjaznego Banku Newsweeka”. Podobnie jak jego ogromna przewaga nad rywalami, bo tylko on osiągnął tu wynik grubo ponad 90 proc. maksymalnej liczby punktów (93,5 proc.), sporo zresztą lepszy niż przed rokiem, podczas gdy drugi na mecie Velo Bank miał niespełna 88 proc. O jego prymacie jeszcze bardziej świadczyć może fakt, że wśród pięciu ocenianych przez audytorów aspektach obsługi klienta Bank Millennium był wyraźnie najlepszy w czterech. A tylko pod względem funkcjonalności kanałów operacji nieznacznie ustąpił PKO BP.

Najlepsze banki w Polsce: przetasowania poza podium

W tym module rankingu jego zeszłoroczni liderzy trzymali się zresztą mocno, czołowe lokaty zostały „zamrożone”. Poza podium było natomiast sporo roszad, z awansem Santander Bank Polska i mBanku o dwie lokaty każdy, kosztem BNP Paribas i ING Banku Śląskiego. No i wyraźnym spadkiem Alior Banku, aż na ósme miejsce, co jeszcze kilka lat temu byłoby sensacją.

Bo przecież bank ten, stworzony ongiś jako autorski koncept przez słynnego Wojciecha Sobieraja, jeszcze dekadę temu brylował w bankowym peletonie. Zarówno pod względem zastosowania nowoczesnych technologii (a więc w usługach internetowych i mobilnych), jak i w tradycyjnej bankowości, jako szczycący się wysoką jakością usług „bank z melonikiem”. Dzięki czemu przez wiele lat nie schodził z podium rankingu, parokrotnie w nim triumfując. Ale to już tylko wspomnienie. W tej edycji był dopiero ósmy w module zdalnym i drugi od końca jako bank dla Kowalskiego, w obu przypadkach mając najgorzej ocenioną przez audytorów bankowość mobilną.

Za zdecydowanie najlepszą uznano tę w Banku Millennium, co w dużej mierze przesądziło o jego wygranej, po raz drugi z rzędu, także w module tradycyjnej bankowości. Bo i w niej usługi mobilne, przy wykorzystaniu smartfona, stale zyskują na znaczeniu w oczach klientów i w rankingowej punktacji. Na bankowość mobilną przypada już prawie jedna czwarta wszystkich punktów w kategorii Bank dla Kowalskiego i niemal jedna trzecia w Bankowości Zdalnej. A Bank Millennium w obu uzyskał ponad 90 proc. maksymalnej liczby punktów, jako jedyny z całej stawki.

Ale trudno też nie zauważyć spektakularnej poprawy wyników banku Credit Agricole w tradycyjnej bankowości, gdzie w ostatnich latach plasował się w ogonie peletonu, a w zeszłorocznym rankingu wręcz zamykał stawkę. Tymczasem w tej edycji audytorzy wystawili mu bardzo wysokie noty, znacznie powyżej 80 proc., we wszystkich badanych aspektach obsługi, zwłaszcza jeśli chodzi o pozyskanie i utrzymanie klienta oraz cechy placówki bankowej. To wystarczyło, aby wskoczył na najniższy stopień podium. Takiego awansu – o siedem pozycji – jeszcze w historii rankingu nie odnotowaliśmy.

Ranking banków 2024. Dobrze, ale może być lepiej

Wciąż tu mówimy o procentowych wynikach. Trzeba więc wspomnieć o tym, co od razu rzuca się w oczy w tegorocznych tabelach rankingowych i co stanowi o małej rewolucji, jakiej dokonaliśmy w tegorocznym zestawieniu. Ostatecznie zerwaliśmy bowiem z tradycją prezentowania wyników w punktach, zastępując ją procentami, odnoszącymi się do maksymalnej liczby punktów możliwych do zdobycia w danej kategorii, a także w końcowej klasyfikacji. O zmianie tej przesądziły nie tylko aspekty techniczne, które wyjaśnione zostały w założeniach metodologicznych rankingu. Wspólnie z agencją Minds & Roses uznaliśmy, że wynik w procentach lepiej obrazuje poprawę bądź pogorszenie wyników poszczególnych banków niż punkty, które wobec dokonywanych wraz z upływem czasu zmian wag punktowych różnych kategorii usług stają się trudniej porównywalne. Procenty pokazują to precyzyjniej.

I właśnie procentowe wyniki wskazują na wyhamowanie trwającego nieprzerwanie od lat wzrostu poziomu obsługi w bankowości tradycyjnej. W tej edycji odnotowaliśmy nawet niewielki regres – średni wynik całej stawki banków w module Kowalski wyniósł 80,8 proc., obniżając się o 1,8 pkt proc. wobec 2023 r. Nawet bezapelacyjny lider, Bank Millennium, miał wynik słabszy niż w zeszłym roku o symboliczne 0,7 pkt proc., choć wyraźnie lepszy niż dwa lata temu.

Ale zdecydowanie największy udział w tym spadku miał mBank, ostatni w klasyfikacji, z wynikiem 72,3 proc., rażąco odbiegającym od średniej dla całego peletonu, a także od swego wyniku z ubiegłego roku. Ta obniżka lotów mBanku, jeszcze dekadę temu plasującego się na podium w bankowości tradycyjnej, to spora niespodzianka. Ale jego regres jest ewidentny i wynika głównie z niskich ocen audytorów w zakresie pozyskania i utrzymania klienta – 63,7 proc. to aż o kilkanaście punktów procentowych mniej od innych outsiderów – oraz ze zdecydowanie najsłabszej wśród testowanych banków jakości obsługi Kowalskiego (69,4 proc.).

Jednak o zadyszce w zakresie jakości obsługi można mówić w odniesieniu do większości banków. A to przecież kluczowa kategoria w bankowości tradycyjnej, której waga w ostatecznych wynikach naszego rankingu przekracza już 47 proc. Dlatego zanotowany tu regres (średni wynik 80,2 proc., ok. 1,5 pkt proc. mniej niż w poprzedniej edycji) zadecydował o pogorszeniu łącznej oceny przyjazności banków.

W jakich aspektach audytorzy zauważali to niewielkie obniżenie lotów? To trochę jak szukanie dziury w całym, bo generalnie standardy jakości obsługi są wciąż bardzo wysokie, wśród liderów rankingu niemal perfekcyjne. I dotyczy to nie tylko doradców klienta w placówkach bankowych, których wiedzę i kompetencje audytorzy oceniali średnio na 9,3 w skali do 10, podobnie sposób prezentacji przez nich oferty banku, jeszcze wyżej ich kulturę i grzeczność (9,5). Pewne zastrzeżenia, nieco większe niż przed rokiem, budziło tylko ich zaangażowanie w poznawanie potrzeb klientów (średnio 8,4), choć wśród banków z podium ocena przekraczała 9. Ogólnie jednak personel jest bardzo dobrze przygotowany do obsługi klientów.

Jeśli szukać mankamentów, to „tajemniczy klienci” wizytujący placówki najmniej pochlebnie oceniali sposób zarządzania kolejką oczekujących, choć te nie zdarzają się zbyt często. A także dyskrecja obsługi podczas rozmowy z doradcą, a raczej częsty jej brak, istotny w wypadku przekazywania wrażliwych danych. Bo wydzielony pokój do rozmowy z doradcą nie jest w bankach standardem, zwykle jest to częściowo izolowany boks bądź stanowisko otwarte na kolejkę oczekujących. Na dobrą sprawę tylko w ING Banku Śląskim każdy klient może liczyć na pełną dyskrecję w osobnym pomieszczeniu.

Gdzie jeszcze tkwią rezerwy poprawy jakości obsługi? Można je znaleźć nawet w generalnie wysoko ocenianych usługach. Przykładem infolinia, której ogólną przyjazność audytorzy ocenili średnio na 9,2, chwaląc coraz krótszy czas oczekiwania na zgłoszenie doradcy, ich uprzejmość i kompetencje oraz wyczerpujące odpowiedzi. Minusem jest to, że tylko w połowie banków infolinia jest czynna siedem dni w tygodniu przez całą dobę. W pozostałych w określonych godzinach bądź tylko w dniach pracy. Najwyraźniej wiele banków szuka tu oszczędności.

Inny przykład to karta płatnicza, którą otrzymuje od razu, po podpisaniu umowy o otwarcie rachunku, bardzo niewielu klientów. Najwięcej, choć też mniejszość, w Velo Banku, BNP Paribas i Alior Banku. Pozostali muszą na nią czekać w domu, czasem nawet dwa tygodnie. Trudno powiedzieć, co stoi na przeszkodzie, by wydać ją natychmiast zweryfikowanemu przecież klientowi.

Który polski bank jest najlepszy?

W ocenie audytorów bankowość zdalna wypadła w tej edycji lepiej od tradycyjnej (ze średnim wynikiem 82,2 proc.) i w przeciwieństwie do niej poprawiła go w porównaniu z zeszłym rokiem (o 1,3 pkt proc.).

Ta poprawa uwidoczniła się już na pierwszym etapie kontaktu z bankiem, przy zdalnym zakładaniu rachunku. Składanie wniosku o jego otwarcie, przez stronę WWW bądź aplikację mobilną, za bezproblemowe uznało 85 proc. testujących. Jeszcze więcej uważa, że banki jasno informują, jakie mają być kolejne kroki w tym procesie i że ich oferta przedstawiana jest przejrzyście. Także weryfikacja tożsamości potencjalnego klienta zdaniem ponad 90 proc. audytorów przebiega sprawnie.

Dominującą jej formą w realiach rynku, a więc i w naszych testach, stało się otwieranie rachunku przy wykorzystaniu wideoselfie. Audytorzy Minds & Roses robili to w prawie trzech czwartych przypadków, bo taką możliwość oferują wszystkie banki. W niektórych, jak w Credit Agricole czy Pekao SA, innego sposobu zresztą nie ma. W wyraźnej mniejszości jest zakładanie konta za pośrednictwem dostarczającego umowę kuriera lub za pomocą przelewu weryfikującego z innego banku, który skądinąd zyskał najwyższą ocenę od audytorów (średnio aż 9,6 pkt na 10), bo okazuje się prosty w wykonaniu i w 100 proc. skuteczny.

Ale procedura z selfie także uzyskała wysokie noty, średnio 9,1 pkt, sporo lepsze niż przed rokiem. Banki konsekwentnie dopracowują bowiem ten proces, skracając jego czas – mniej niż co czwarty audytor uważał go za zbyt długi, rok temu co trzeci – czyniąc też bardziej intuicyjnym i przyjaznym dla klienta.

Poziom innych usług zdalnej bankowości też raczej idzie w górę. Bardzo dobrze, z ponad 90 proc. ocen na ponad 9 na 10 i średnią na 9,5, audytorzy ocenili aktywację konta i karty płatniczej, za niemal perfekcyjne uznali dokonywanie pierwszej transakcji (np. przelewu) zaraz po założeniu konta i przelaniu środków. Zresztą cały system transakcyjny staje się jedną z najmocniejszych stron naszej bankowości zdalnej. Wysokie oceny zbierała też infolinia, gdzie podkreślano kompetencje doradców i ich wyczerpujące odpowiedzi oraz kontakt przez e-mail i czat.

A słabsze strony? Pewną niespodzianką in minus okazała się mała zadyszka samej bankowości mobilnej, coraz istotniejszej dla klientów odwiedzających placówki bankowe, a bodaj najważniejszej dla tych trzymających się od banków na dystans. To pewien paradoks, bo przecież jakość tej formy bankowości, bazującej na aplikacji, od lat szła nieprzerwanie w górę.

Z ocenami testujących „apki” audytorów trudno jednak dyskutować. Średni wynik banków w tym zakresie to 83,9 proc. maksymalnej liczby punktów, niemal 2 pkt proc. słabszy niż przed rokiem. Oczywiście jeśli spojrzeć wstecz, jest to wciąż wynik znakomity, bo pamiętać należy, że jeszcze w 2020 r. był on dla całej bankowej stawki w granicach 65 proc., rok później – niespełna 71 proc. Tegoroczny regres w sporej części wynika ze wspomnianej już, wyjątkowo słabej oceny bankowości mobilnej Alior Banku, zwłaszcza w module zdalnym, gdzie jego wynik to niespełna 73 proc. Od przedostatniego w tej kategorii banku Credit Agricole dzieli go aż 8 pkt proc.

Nie można jednak bagatelizować paru innych mankamentów, na jakie wskazywali testujący ich aplikację mobilną audytorzy. Mowa na przykład o niezbyt przyjaznej w wielu bankach nawigacji po serwisie na smartfonie, w tym trudności z odszukaniem niektórych funkcji i informacji, choćby istotnej dla wielu klientów taryfy opłat i prowizji czy też lokalizacji bankomatów. Audytorzy natrafiali też na trudności z samym zamknięciem rachunku w aplikacji mobilnej, w niektórych bankach musieli się pofatygować do placówki bądź wysłać list z wnioskiem o zamknięcie. Ogólnie zresztą przyjazność korzystania z aplikacji mobilnej oceniono na 8,7 pkt, nieźle, ale słabiej niż w zeszłym roku i nieznacznie tylko lepiej niż w 2020 r., podczas gdy poziom ogromnej większości usług zdalnych podniósł się w tym czasie skokowo.

W sumie jednak postęp jest znaczący, a rywalizacja w peletonie zdalnej bankowości zaostrza się i wyrównuje. Drugi na podium Velo Bank dzieli od ostatniego, Banku Pekao SA, nieco ponad 15 pkt proc. Przed rokiem różnica była większa. O Banku Millennium nie wspominamy, bo w tej edycji był poza konkurencją.

Metodologia. Jak wybieraliśmy najbardziej przyjazne banki?

Rdzeń metodologii naszego rankingu, który przygotowujemy wspólnie z agencją badawczą Minds & Roses, pozostaje od lat niezmienny. Audytorzy agencji wcielają się w rolę „tajemniczego klienta” i badają przyjazność i jakość obsługi klienta w największych bankach w Polsce. Od kilku lat testowane są usługi 10 banków, grupujących ok. 85 proc. rachunków ROR.

W przypadku bankowości tradycyjnej (moduł Kowalski) oceniana jest przyjazność infolinii – w tej edycji poprzedzająca otwarcie rachunku – potem obsługa w trakcie wizyty w placówce, następnie sprawność zdalnych kanałów kontaktu klienta z bankiem oraz funkcjonalność aplikacji mobilnej, wreszcie procedura zamknięcia rachunku.

W wypadku Bankowości Zdalnej audytorzy starają się otworzyć i zamknąć rachunek bez wychodzenia z domu” – tylko w nielicznych wypadkach jego zamknięcie wymagało udania się do placówki – inne usługi i funkcjonalności bankowych serwisów także testowano w formie zdalnej.

O końcowej klasyfikacji banków decydowała łączna ocena jakości i sprawności usług, przy czym w tej edycji, po raz pierwszy, ostateczne wyniki zaprezentowane zostały nie w formie punktów a procentów od maksymalnej do zdobycia liczby tychże punktów. Wynikało to z faktu, że zróżnicowany został sposób zadawania bankom pytań przez audytorów przez formularz kontaktowy – dwa pytania, jedno bądź żadnego – przez co różna też była maksymalna liczba możliwych do zdobycia punktów. W efekcie tylko procent zdobytych punktów mógł dać pełną porównywalność wyników.