Współczesny konsument różni się znacząco od klienta sprzed dekady. Już nie lojalność, lecz wartość, wygoda i doświadczenie przesądzają o miejscu zakupów. Konsumenci coraz częściej dokonują wyborów na podstawie ceny, technologicznej wygody oraz własnych wartości – od ekologii po odpowiedzialność społeczną.
Jeszcze niedawno klient detaliczny trzymał się jednej ulubionej marki lub sklepu. Dziś coraz częściej zmienia swoje nawyki – głównym powodem jest cena podstawowych produktów i atrakcyjność oferty. Lojalność staje się warunkowa. Konsument wybiera tam, gdzie bardziej się opłaca, ale też gdzie czuje się rozumiany i obsłużony na własnych zasadach.
— Obecnie rynek bardzo się zmienia, a konsument nie jest tak lojalny jak kiedyś – jest w stanie zmienić sklep, w którym robi zakupy ze względu na cenę podstawowych produktów. Dlatego w Lidl Polska mówimy o demokratyzacji cen oraz transparentnej polityce cenowej jako nieodłącznej części naszej strategii biznesowej. Z kolei to, co może wyróżnić markę i to, co będzie się rozwijało, to cyfryzacja. W Lidl Polska realizujemy ją między innymi za pomocą aplikacji Lidl Plus. Rozwój technologii sprawia, że konsument zyskuje. Nam z kolei daje argument, żeby przyjechał do sklepu Lidl, a nie do konkurencji — powiedział Wojciech Grohn, członek zarządu ds. zakupów w Lidl Polska podczas dyskusji na temat przyszłości polskiego handlu.
Technologia jako fundament relacji z klientem
Wspomniana technologia to dziś must have każdej marki, ponieważ klient detaliczny przenosi dużą część swoich interakcji z ulubionym brandem właśnie do sfery cyfrowej. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają aplikacje mobilne, które personalizują komunikację i oferty.
— Klient przyszłości już tu jest i podejmuje decyzje zakupowe nie tylko na podstawie indywidualnych potrzeb, ale także kierując się własnymi wartościami – etycznymi, środowiskowymi czy społecznymi. Technologia całkowicie zmieniła tradycyjny model sprzedaży produktów rolno-spożywczych – zauważa Michał Nowaczyk, CFO w Lidl Polska.
Jego zdaniem wiele interakcji między klientem a siecią handlową odbywa się dziś w przestrzeni cyfrowej.
— Naszą ambicją i celem jest stworzenie najlepszej aplikacji zakupowej na rynku. Postrzegamy Lidl Plus jako kluczowe narzędzie do budowania doświadczenia omnichannel – swoistą bramę do świata zintegrowanej obsługi klienta. Od ponad sześciu lat rozwijamy naszą aplikację, oferując klientom nie tylko podstawowe funkcjonalności, takie jak zbieranie punktów czy dostęp do ogólnodostępnych rabatów, ale przede wszystkim personalizowane oferty dopasowane do ich indywidualnych preferencji i zachowań zakupowych – podkreśla.
Galerie handlowe – przestrzenie doświadczeń klienta
W centrum zmian znajduje się również galeria handlowa – już nie jako przestrzeń stricte zakupowa, ale wielofunkcyjne miejsce stylu życia.
— Współczesny klient nie traktuje centrum handlowego wyłącznie jako miejsca zakupów. Dla niego to przestrzeń, która powinna oferować różnorodne doświadczenia. Dzisiejszy bywalec galerii użytkuje ją zupełnie inaczej niż miało to miejsce dekadę temu. Jest coraz bardziej wymagający i oczekuje od obiektów nie tylko tradycyjnej oferty handlowej, ale także miejsc, które odpowiadają na jego potrzeby w zakresie wygody, rozrywki, gastronomii, sztuki i emocjonalnych wrażeń. To ktoś, kto szuka wielofunkcyjnej przestrzeni, w której może spędzić miło czas czy popracować, a także atmosfery, która inspiruje i pozwala na pełniejsze doświadczenie, angażując zmysły i umysł – zauważa w rozmowie z „Wprost” Marek Ćwiek, dyrektor Posnanii.
Jego zdaniem współczesny klient jest coraz bardziej świadomy swoich wyborów.
– Zwraca uwagę na kwestie ekologii, odpowiedzialności społecznej i zrównoważonego rozwoju, i traktuje je jako kluczowe elementy swojej decyzji zakupowej. Dzisiejsi konsumenci oczekują, że centra handlowe staną się aktywnymi uczestnikami w budowaniu odpowiedzialnej i zrównoważonej przyszłości. Pragną angażować się w działania proekologiczne, wspierać lokalne inicjatywy i promować różnorodność. W związku z tym wybierają miejsca, które im to umożliwiają – stwierdza.
Współczesny bywalec galerii handlowej oczekuje tam nie tylko sklepów, ale też przestrzeni do pracy zdalnej, gastronomii, kultury, relaksu i społecznego zaangażowania. Dla niego ma to być już nie tylko miejsce zakupów, ale także punkt kontaktu z marką, emocją i ideą. Klient XXI wieku szuka atmosfery, która angażuje zmysły i daje coś więcej niż tylko transakcję.
Klient XXI – cyfrowy, pragmatyczny i etyczny
Klient XXI wieku szuka atmosfery, która angażuje zmysły i daje coś więcej niż tylko transakcję. Coraz częściej kieruje się również wartościami – od ekologii i zrównoważonego rozwoju, przez wsparcie lokalnych inicjatyw, po etyczną politykę firm. Dzisiejszy klient to osoba wymagająca, pragmatyczna i świadoma. Kupuje tam, gdzie widzi wartość, wygodę i spójność z własnymi przekonaniami. Handel detaliczny – zarówno stacjonarny, jak i cyfrowy – musi dziś nie tylko sprzedawać, ale angażować, personalizować i dawać poczucie partnerstwa. Kto to zrozumie, ten wygra walkę o uwagę i lojalność klienta przyszłości.
