— W zamian za film jedna z influencerek dostała u nas pobyt. Ale to było dla niej za mało i zażądała zorganizowania jej jeszcze za darmo imprezy urodzinowej — mówi dyrektor 4-gwiazdkowego hotelu w województwie świętokrzyskim.
— Biegali po korytarzu bez majtek i straszyli gości, którzy mieszkali w pozostałych apartamentach. Sikali przez okno, pili i palili w środku – relacjonuje wizytę influencerów z Wielkiej Brytanii Krzysztof*, właściciel kompleksu apartamentów na Starym Mieście w Warszawie.
Goście nie reagowali na uwagi ze strony personelu, nie chcieli się też opuścić swoich pokoi. W końcu Krzysztof był zmuszony wezwać policję. Ta jednak po 14 dniach umorzyła śledztwo, bo chociaż wybryki związane z obnażaniem się zostały zarejestrowane przez kamery, to trudno było udowodnić, że rzeczywiście kogoś zgorszyły. – A może nie chciało im się tego ciągnąć, bo goście byli z zagranicy? – zastanawia się Krzysztof.
Podkreśla, że 99 proc. gości potrafi się zachować, ale ten 1 proc. to istne piekło na ziemi. Znaczną część tego procenta stanowią właśnie influencerzy. – Znów, nie chcę powiedzieć, że wszyscy tacy są, bo mamy też pozytywne doświadczenia. Te złe jednak bardzo mocno utrudniają funkcjonowanie w tym biznesie – zaznacza.
Zwraca uwagę, chociażby na palenie w pokoju. Niby nie wolno tego robić, ale trudno potem taką osobę pociągnąć do odpowiedzialności. A obsługa musi potem trzy dni wietrzyć i prać każdą najdrobniejszą rzecz. Apartament jest wyłączony z użytku, firma traci finansowo.
Walka z wiatrakami
Częściej niż imprezy, pojawiają się jednak próby wymuszania darmowych pobytów i zastraszanie. Krzysztof pamięta sytuację, gdy kobieta zarezerwowała apartament dla dwóch osób, a gości przyjechała piątka. Najpierw przekonywała, że zapłaciła za wszystkich, a gdy kłamstwo nie przyniosło efektu, namawiała obsługę, by nie liczyli dodatkowych osób. Obiecywała, że wystawi hotelowi pozytywne opinie i szepnie dobre słowo na swoich social mediach. Była oburzona, gdy obsługa obstawała przy uiszczeniu pełnej kwoty.
– Napisała nam potem nieprzychylną opinię na Booking.com. Na siłę czepiała się jakich głupot i niewiele mogliśmy z tym zrobić, bo prawda klientów są na takich platformach na pierwszym miejscu. Zgłaszamy to i dostajemy odpowiedź, że klient może wyrażać własne zdanie. Walka z wiatrakami — wzdycha Krzysztof.
Zdarzają się też influencerzy, którzy chcą darmowy pobyt w zamian za nagranie krótkiego filmu na ich kanały. Przy odmowie grożą: „jeszcze pożałujecie”. Póki co groźby – poza pisaniem negatywnych opinii w Google i na Bookingu – nie doszły jeszcze do skutku. Krzysztof wyjaśnia, że rzadko podejmuje się takich współprac, bo klienci są i bez tego, a jednak musi na tym wszystkim jakoś zarabiać, nie jest od sponsorowania wycieczek. – I to nie są ci najwięksi twórcy. Zazwyczaj to tacy, którzy mają między 50 a 100 tys. obserwujących, domagają się najwięcej.
10 minut na obsługę
O nieodpowiednich zachowaniach influencerów zazwyczaj możemy usłyszeć w kontekście gastronomii, gdy utrudniają życie ich pracownikom. Chodzi głównie o „challenge”, które nagrywają, by podbić sobie wyświetlenia, jak chociażby zamawianie setek burgerów naraz w popularnych fastfoodach. Jednak roszczeniowość też jest tu problemem. Głośno było choćby o przypadku influencerów Moniki Kociołek i Karola Pieszko (oboje z liczbą obserwujących na Instagramie w okolicach miliona), którzy po złożeniu zamówienia ustawili stoper na 10 minut i byli oburzeni, że obsługa nie zdążyła w tym czasie. Do tego traktowali z góry podającą im dania kelnerkę.
Z kolei inny influencer i raper Filipek chciał podczas wyjazdu na festiwal Open’er, korzystać za darmo z okolicznych knajp oferując w zamian „promocję na social mediach”. Kiedy skrytykowali to internauci, napisał: „Ja pi*****lę. Człowiek chciał wypromować jakąś restaurację, bo ma zasięgi i rozpoznawalność, jest znany, przy okazji mógł zjeść porządnie przed Open’erem, a banda starych twitterowych frustratów się sp***a. Żenada… wyp****am na TikToka”.
Tego typu zachowania dotykają również branżę hotelarską. Krzysztof nie jest w swoich doświadczeniach odosobniony. Adwokat Patryk Skalski z Warszawy mówi, że zwraca się do niego coraz więcej klientów, którzy są szantażowani przez influencerów.
Zachowanie, które zadziwia
Skalski podaje przykład jednego z warszawskich hoteli, w którym grupa influencerów zrobiła imprezę i zniszczyła pokój. Właściciele wszczęli postępowanie odszkodowawcze, na co otrzymali wiadomość, że jeśli nie zrezygnują z dochodzenia odszkodowania, to zostaną przedstawieni w social mediach w bardzo złym świetle.
— Zadziwia mnie takie zachowanie, bo formułowanie takich żądań powinno być definiowane w kategoriach groźby bezprawnej. Jeśli klient, stosując groźbę bezprawną, zmusza usługodawcę do określonego działania polegającego np. na obniżeniu ceny, dokonaniu zwrotu opłat, to zgodnie z art. 191 § 1 KK naraża się na odpowiedzialność karną. W jednej z takich spraw udało mi się wraz z obsługiwanym przeze mnie przedsiębiorcą doprowadzić do postawienia zarzutów, zaś sprawa jest w toku – tłumaczy Skalski.
Wyjaśnia, że jeśli któryś influencer zdecyduje się opublikować krzywdzące, nieprawdziwe treści na temat usługodawcy, właściciele obiektu mają możliwość skorzystania z dwóch trybów postępowania.
Narażenie na utratę zaufania
Można zainicjować postępowanie cywilne o ochronę dóbr osobistych spółki będącej właścicielem obiektu albo postępowanie o zniesławienie z prywatnego aktu oskarżenia. Mówimy tu o sytuacjach, w których dochodzi do naruszenia dobrego imienia danego podmiotu oraz narażenia na utratę zaufania potrzebnego do wykonywania określonej działalności gospodarczej. Musimy pamiętać, że do osób prawnych również stosują się przepisy z zakresu ochrony dóbr osobistych.
Problemem jest jednak to, że postępowania sądowe mogą długo się ciągnąć. Adwokat Patryk Skalski mówi, że w takich sprawach trwają one średnio dwa, trzy lata. Namawia jednak, żeby nie rezygnować z dochodzenia swoich praw w sądzie.
Jednocześnie adwokat przypomina, że konstruktywna, rzeczowa krytyka, której zasadniczym celem jest napiętnowanie nieprawidłowości ujawnionych podczas korzystania z oferty usługodawcy, jest jak najbardziej dozwolona. W takich sytuacjach zainicjowanie postępowania sądowego najprawdopodobniej doprowadzi do przegranej.
Darmowa impreza urodzinowa
Tomasz* od dziesięciu lat zarządza hotelami. Obecnie jest dyrektorem dużego kompleksu hotelowego w województwie świętokrzyskim. Mówi, że chociaż w przeszłości zdarzały mu się trudne sytuacje z celebrytami, to jednak rzadziej niż influencerzy oczekiwali specjalnego traktowania. Przytacza historię o influencerce, która miała zapewniony darmowy pobyt w zamian za nagranie filmu. Gdy przyjechała do hotelu, stwierdziła, że chciałby, żeby na jego terenie zorganizowano jej też za darmo urodziny, które miała wkrótce obchodzić.
Nasz rozmówca podkreśla, że próby wyłudzenia bezpłatnych pobytów i szantaże w razie odmowy od jakiegoś czasu zdarzają się dość regularnie. Niedawno hotel dostał wiadomość, w której influencer domagał się stuprocentowego zwrotu kosztów pobytu, bo jedzenie nie spełniało jego wymagań i temperatura w basenie była nieodpowiednia. Napisał, że zastanawiał się nad opublikowaniem relacji na swoim koncie na social mediach, ale postanowił „spróbować załatwić sprawę polubownie”. Przestrzegł, że jeśli się nie uda, to będzie zmuszony poinformować swoich odbiorców o niskich hotelowych standardach.
Tomasz dzięki dużemu doświadczeniu wie jednak, jak sobie radzić z takimi sytuacjami. Wyjaśnia, że na takie wiadomości warto odpisywać miło i z zachowaniem kultury, ale stanowczo. – Zazwyczaj po czymś takim influencerzy milkną – mówi.
*imiona zmienione na prośbę bohaterów