Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) Tomasz Chróstny wydał decyzję, w której zobowiązał Bank Pekao S.A. do do wypłaty rekompensat konsumentom. Decyzja jest efektem postępowania wszczętego po licznych sygnałach konsumentów, którzy skarżyli się, że bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje w terminach określonych w przepisach.
W wydanym w poniedziałek komunikacie UOKiK wskazuje, że w latach 2021-2023 bank mógł przekraczać ustawowe terminy na rozpatrzenie reklamacji. W toku postępowania Urząd ustalił, że nie chodziło przy tym o pojedyncze przypadki i kilkudniowe opóźnienia. Praktyka miała charakter systemowy, opóźnienia sięgały ponad 60 dni, najdłuższe zaś przekraczały rok.
– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Klientom, którzy składali reklamacje, bank wysyłał szablonowe informacje o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji, bez merytorycznego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego sfomułowania, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń. Urząd podkreśla, że skarżący się klienci opisywali dokładnie problemy, z jakim spotkali się w kontaktach z bankiem.
– Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao S.A. (…) Pismo zostało złożone 24.10. zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. Oznaczałoby to zakończenie w dniu 24.12.2022. Niestety i ten termin nie był rozstrzygający. (…) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic – alarmował jeden z klientów.
W ramach wyjaśnienia przyczyn opóźnienia konsumenci otrzymywali jedynie sparafrazowaną treść przepisu z ustawy, co stwarzało wrażenie, że bank spełnił formalny wymóg przedłużenia terminu.
Pekao wypłaci rekompensaty. Nawet 2500 zł
Rekompensaty trafią do klientów Pekao S.A., którym w latach 2019–2023 bank nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Ich wysokość zależeć będzie od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie, oraz od tego, o ile bank przekroczył termin odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozparzonych pozytywnie będzie to 300 zł albo 600 zł, a przy reklamacjach rozpatrzonych negatywnie – 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli konsument składał więcej niż jedną reklamację, otrzyma jedną rekompensatę, tę w wyższej kwocie. Przykładowo: jeśli konsument w okresie od 2019 do 2023 roku złożył trzy reklamacje, z których jedna została rozpatrzona pozytywnie w terminie 45 dni, a dwie zostały rozpatrzone negatywnie w terminie 75 dni, to otrzyma jedną rekompensatę w wysokości 2500 zł.
Na wypłaty rekompensat dla konsumentów bank Pekao S.A. zarezerwował kwotę prawie 100 mln zł.
UOKiK wskazuje, że klienci powinni podjąć działania po uprawomocnieniu się decyzji, na co jest miesiąc od dnia doręczenia decyzji bankowi. Po tym czasie Pekao S.A. ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail albo list, czyli zgodnie z dotychczasowym sposobem komunikacji bank – klient. Z kolei byli klienci dostaną list na ostatni znany bankowi adres korespondencyjny. Pekao S.A. powtórzy informację jeszcze dwukrotnie, w określonych odstępach czasu.
Aby otrzymać rekompensatę, trzeba będzie potwierdzić chęć jej przyjęcia oraz podać dane do rozliczeń podatkowych. Każdy konsument będzie miał na to sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. Zgodnie z interpretacjami podatkowymi wypłaty są opodatkowane, dlatego bank będzie mógł zrobić przelew dopiero po otrzymaniu tych danych. Następnie klienci otrzymają z banku PIT-11, żeby mogli rozliczyć tę kwotę w rocznym zeznaniu podatkowym. W przypadku byłych klientów dodatkowo niezbędne będzie wskazanie numeru konta, na które mają trafić pieniądze.
Jednocześnie, niezależnie od otrzymanej rekompensaty, osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, będą mogły – po otrzymaniu wiadomości z banku – zwrócić się o ponowne rozpatrzenie swojej sprawy. Skorzystanie z rekompensaty przewidzianej w decyzji szefa UOKiK lub ponowne rozpoznanie reklamacji nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia dalszych roszczeń od banku na drodze sądowej lub polubownej.
