Czy standard usług w bankach byłby równie wysoki, gdybyśmy od blisko ćwierć wieku bezlitośnie ich nie oceniali? Pewne jest, że mamy w tym znaczący udział.
Gdy z początkiem wieku startowaliśmy w „Newsweeku” z naszym rankingiem, bankowość detaliczna nad Wisłą dopiero dojrzewała do standardów europejskich. A ta internetowa była jeszcze w powijakach. Ale „tajemniczy klienci”, czyli audytorzy z agencji badawczych, oceniający i punktujący jakość ich usług na użytek rankingu, od początku mieli ręce pełne roboty.
Gdzie najlepiej trzymać pieniądze w 2025 r.?
Foto: Newsweek
Tym bardziej że standardy obsługi w kilkunastu testowanych wówczas bankach były bardzo zróżnicowane. Zwłaszcza w ich placówkach, na których ocenie koncentrowaliśmy się w tamtych latach. W najlepszych pod tym względem bankach, którymi były podówczas Lukas Bank, Raiffeisen Polska i Multibank, jakość usług była już naprawdę wysoka, od zapewniających klientowi dyskrecję pomieszczeń do rozmowy, po nienagannie ubranych i kompetentnych doradców, których jak chodziły, słuchy szkolono do tej pracy nawet po kilkanaście miesięcy.
Ale nie brakowało banków z placówkami, gdzie na trzy stanowiska do obsługi czynne było jedno, przed którym stała kolejka zirytowanych klientów, czujących się tam jak intruzi. A gdy już siadali przed pracownikiem, ten dawał im ulotkę z ofertą oraz plik formularzy do wypełnienia, a sam omawiał z kolegą wydarzenia sobotniego wieczoru. Nic dziwnego, że rozstrzał ocen w pierwszych rankingach był rekordowy.
Ranking banków Newsweeka. Tak było kiedyś
Zakres świadczonych przez banki usług też był dość skromny — w wielu z nich jeszcze pod koniec pierwszej dekady jedyną formą kontaktu z bankiem był telefon, na którym klient „wisiał” niekiedy kilka kwadransów. Aby ocena bankowości była możliwie wszechstronna, testowaliśmy nie tylko ogólną jakość usług, ale też ich sprofilowanie dla różnych typów klientów. Czy ktoś pamięta jeszcze, że prócz „standardowego” klienta bankowości tradycyjnej ocenialiśmy i klasyfikowaliśmy banki przez pryzmat przyjazności obsługi emerytów oraz osób niepełnosprawnych? Bo wiele banków w ogóle nie brało pod uwagę specyficznych potrzeb i wymagań seniorów bądź osób na wózkach inwalidzkich.
Byliśmy też swoistym akuszerem narodzin i dojrzewania bankowości internetowej, testując oferowane on-line usługi w zasadzie od pierwszych edycji rankingu. Choć początkowo jako uzupełnienie obsługi w placówkach, gdyż banki świadczące usługi on-line jeszcze w połowie pierwszej dekady XXI wieku można było policzyć na palcach obu rąk. Przyzwoity serwis internetowy miało ledwie kilka, jak mBank, Nordea, należące do PKO BP Inteligo, Bank Millennium, a pod koniec dekady także Alior Bank. W pozostałych bankach samo zalogowanie się i sprawdzenie stanu konta było w tamtych czasach nie lada wyczynem. Oczywiście bankowość internetowa dostępna była wtedy jedynie przez bankowe strony www, które „tajemniczy klienci” z agencji badawczych testowali drobiazgowo, zwłaszcza pod kątem pojawiających się, nowych funkcji i usług, jak choćby otwieranie konta przelewem z innego banku.
Ranking banków mocno się rozrósł
A od 2011 r. audytorzy zaczęli już brać pod lupę bankowość mobilną, początkowo w technologii WAP, choć w ofercie miały ją wtedy dopiero cztery banki a grono korzystających z niej Polaków nie przekraczało miliona. Ale już wtedy wiedzieliśmy, że to przyszłość bankowości detalicznej i trzeba bacznie monitorować jej rozwój, wobec czego stworzyliśmy też osobną kategorię bankowości mobilnej.
W drugiej dekadzie XXI wieku ranking mocno się rozrósł. W klasyfikacji bankowości tradycyjnej ocenialiśmy już nawet 25-26 banków, wszystkie mające przynajmniej kilkaset tysięcy klientów, w „zdalnej” niewiele mniej. Z upływem lat dostrzegliśmy jednak, że sporo banków nie przywiązuje specjalnej wagi do jakości usług, nie widząc ich większego przełożenia na wyniki swojego biznesu. W efekcie permanentnie zajmowały odległe miejsca w naszym rankingu, ze stale powiększającym się dystansem do szerokiej czołówki. Dlatego zaczęliśmy stopniowo zawężać grono klasyfikowanych banków, biorąc pod uwagę te mające przynajmniej milion klientów, i którym naprawdę zależy na podnoszeniu standardów i jakości obsługi, na poszerzaniu palety usług i funkcjonalności, na szkoleniu personelu, wreszcie na szlifowaniu sprawności i niezawodności serwisów transakcyjnych czy kanałów kontaktu z klientami. I faktycznie, w tym malejącym peletonie bankowym walka o czołowe pozycje nabrała rumieńców, a różnice w punktacji zaczęły maleć.
Przy coraz bardziej wyrównanej rywalizacji, niemal każdy z banków z szerokiej czołówki miał swój okres mobilizacji w doskonaleniu poziomu usług, często prowadzący go na szczyt rankingu, zwłaszcza w bankowości tradycyjnej. W ciągu ostatnich kilkunastu lat tytuły najlepszego zdobywały przecież Multibank (dziś mBank), BGŻ, Santander, Getin Bank (dziś Velo Bank), BNP Paribas, Alior Bank, no i rzecz jasna Bank Millennium, który w tej dekadzie zdominował ranking.Czy ktoś go w końcu zdetronizuje? Przekonamy się w kolejnych edycjach rankingu Przyjazny Bank „Newsweeka”, w których nadal będziemy brać pod lupę wszystkie aspekty usług banków i mobilizować je do windowania ich poziomu.
Ranking banków 2025
Który bank okaże się najlepszy wtegorocznym rankingu „Przyjazny bank Newsweeka”? Wyniki przedstawimy już 29 października o godz. 20:00 na newsweek.pl. To będzie już 24. edycja naszego rankingu banków.
