Polski e-commerce wchodzi w nowy etap — taki, w którym o przewadze decydują dane i sztuczna inteligencja. Marketplace’y zmieniają swoją rolę, a platformy takie jak OTOMOTO, będące częścią OLX Group, coraz mocniej wpływają na sposób działania sprzedawców i całych branż. O tym, jak wygląda ta transformacja, jaką rolę odgrywa AutoIQ i dlaczego standardy rynku nabierają dziś nowego znaczenia, rozmawiamy z Christianem Gisy, CEO OLX Group.
Newsweek: Czy polski rynek e-commerce jest już dziś wystarczająco dojrzały, by szybko adaptować rozwiązania oparte na danych i sztucznej inteligencji?
Christian Gisy, CEO OLX Group: Polska znajduje się w bardzo silnej pozycji. E-commerce wciąż rośnie w tempie dwucyfrowym, a konsumenci czują się w pełni swobodnie, kupując online. Izba Gospodarki Elektronicznej podała, że w zeszłym roku penetracja e-zakupów osiągnęła 100 proc. Ponad 93 proc. Polaków regularnie kupuje w sieci, a każdy respondent zadeklarował dokonanie przynajmniej jednego zakupu online w ciągu roku. Uważam jednak, że ważniejsza zmiana następuje teraz — polega ona na przyjęciu AI w taki sam sposób, w jaki niegdyś oswoiliśmy wyszukiwarkę Google czy przeszliśmy do ery urządzeń mobilnych. Różnica w przypadku AI polega na szybkości. Rozwiązania można wdrażać szybciej, a one same działają sprawniej i lepiej niż cokolwiek, co widzieliśmy wcześniej.
Polski rynek jest na to gotowy. Widzimy to już w motoryzacji — branży, która jeszcze niedawno wydawała się zamknięta w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Dziś kupujący zaczynają swoją ścieżkę w Internecie: porównują modele, sprawdzają ceny, przeglądają konkretne oferty. Ta wygoda i wybór są na wyciągnięcie ręki. Uważam, że polski rynek jest wystarczająco dojrzały, by przyjąć i wdrożyć rozwiązania oparte na AI i ma potencjał, by być liderem w tym procesie. Sama dojrzałość rynku to jednak dopiero początek. Prawdziwa adaptacja nie kończy się na samym posiadaniu technologii. Chodzi o to, by osadzić AI w samym sercu operacyjnym firmy, trwale powiązać ją z celami biznesowymi i realnie wpłynąć na marże, efektywność oraz doświadczenia klientów.
Właśnie na tym skupiamy się w OLX. Głęboko wierzę, że Polska ma zarówno rynkową dojrzałość, jak i mentalność niezbędną do tego, by być w awangardzie tej zmiany.
Jednym z najlepszych przykładów wykorzystania AI jest AutoIQ wykorzystywane w OTOMOTO. Co odróżnia to narzędzie od standardowych funkcji, które dziś znajdziemy w innych miejscach?
AutoIQ zostało stworzone celowo dla profesjonalnych sprzedawców. To nie jest generyczny chatbot czy gotowe rozwiązanie — to platforma zaprojektowana konkretnie pod potrzeby profesjonalnych sprzedawców, która jest stale rozbudowywana. I właśnie to jest jej siłą: odpowiada na codzienne wyzwania, przed którymi stoi bardzo konkretna grupa odbiorców. Nasze narzędzie pomaga zarządzać asortymentem, automatycznie generować opisy ogłoszeń, promować oferty i dostosowywać ceny. Wspiera obsługę połączeń od klientów i dostarcza konkretne rekomendacje do działania. Wyniki są wymierne: responsywność dealerów wzrosła o 12 proc., tygodniowe zaangażowanie skoczyło o 21 proc., a wskaźniki retencji są bardzo wysokie. Dzieje się tak, ponieważ dajemy naszym klientom narzędzia, które bezpośrednio wpływają na sposób funkcjonowania ich biznesów.
A to dopiero początek. AutoIQ będzie ewoluować, wzbogacając się o nowe funkcjonalności, aby jeszcze bardziej wzmacniać pozycję dealerów i pomagać im skupić się na tym, co najważniejsze: budowaniu relacji i finalizowaniu transakcji.
W przypadku OTOMOTO sztuczna inteligencja ma wspierać profesjonalnych sprzedawców. Jak zmienia się relacja między technologią a człowiekiem w handlu — czy AI wzmacnia rolę sprzedawcy, czy ją redefiniuje?
Rozwój AI w Grupie OLX stawia klienta na pierwszym miejscu — tworzymy sztuczną inteligencję, która rozwiązuje istniejące problemy i jest gotowa wspierać ludzi w każdej formie interakcji: człowiek-człowiek, człowiek-agent czy agent-agent. Projektując nasze rozwiązania oparte na AI, zadajemy kluczowe pytania: Jak możemy odciążyć naszych klientów? Jak możemy pomóc im skalować biznes? Które funkcjonalności naprawdę zrobią różnicę? W OTOMOTO wykorzystujemy rozwiązania oparte na AI, aby pomagać naszym klientom radzić sobie z codziennymi wyzwaniami. Pomagają one zmniejszać presję tam, gdzie to możliwe, automatyzować zadania, które pochłaniają zbyt wiele czasu, i porządkować obszary często zaniedbywane z powodu pośpiechu. Zapewniając dostęp do właściwych danych, AI umożliwia szybsze i pewniejsze podejmowanie decyzji — pozwalając dealerom skupić się na tym, co robią najlepiej: sprzedaży samochodów.
OTOMOTO jest częścią OLX Group. Jakie korzyści daje lokalnym rynkom funkcjonowanie w ramach międzynarodowego ekosystemu technologicznego?
OLX zarządza 10 markami na 7 rynkach, obejmując sektory motoryzacji, nieruchomości i pracy — czyli obszary związane z najważniejszymi decyzjami życiowymi. Ta skala daje OTOMOTO dostęp do infrastruktury i technologii rozwijanych w różnych częściach organizacji. Dobrym przykładem są AutoIQ oraz AutoGPT, czyli nasz agent AI dla kupujących samochody. Rozwiązanie jest już dostępne w Polsce, a wkrótce zostanie uruchomione we Francji, Rumunii i Portugalii. To właśnie pokazuje wartość ekosystemu: możemy działać szybko, dzielić się doświadczeniami i wdrażać rozwiązania równolegle na wielu rynkach.
Skala ma jednak sens tylko wtedy, gdy łączy się ją z lokalnym zrozumieniem. Nasze zespoły w Polsce znają swoich klientów, dynamikę rynku i otoczenie konkurencyjne. Dzięki temu korzystają z globalnej infrastruktury AI — ponad 2600 agentów działających w całej organizacji i ponad 1200 wdrożeń oprogramowania tygodniowo w ostatnim roku — a jednocześnie pozostają elastyczne i skoncentrowane na realnych potrzebach klientów.
W jakim kierunku zmierza model marketplace’u w Europie? Czy czeka nas era jeszcze większej personalizacji i automatyzacji, czy raczej powrót do silniejszego komponentu relacyjnego?
W OLX ewoluujemy z wyszukiwarki ofert w stronę platformy transakcyjnej opartej na agentach AI. Oznacza to, że nie tylko pomagamy ludziom znaleźć samochód czy mieszkanie — zarządzamy całym procesem podejmowania ważnych decyzji w kategoriach takich jak motoryzacja, nieruchomości czy praca. Agenci AI personalizują proces wyszukiwania, uwierzytelniają transakcje, sugerują i dostosowują ceny w czasie rzeczywistym oraz prowadzą klientów za pomocą wirtualnych asystentów.
Strona relacyjna — a przede wszystkim zaufanie, partnerstwo i rozmowa z drugim człowiekiem — nie znika. To nie jest kwestia wyboru „albo-albo”. Wygrają te marketplace’y, które wykorzystają AI, by uczynić każdą interakcję mądrzejszą i bardziej wartościową, zachowując jednocześnie relacje, które stają się realną przewagą konkurencyjną. Spędziliśmy lata na budowaniu głębokich partnerstw z dealerami, pośrednikami nieruchomości i pracodawcami. Dziś polegają oni na naszych narzędziach AI w prowadzeniu codziennego biznesu. Takie połączenie zaawansowanej sztucznej inteligencji z głębokimi relacjami jest bardzo trudne do skopiowania.
Zatem tak, zmierzamy w stronę większej personalizacji i automatyzacji. Jednak prawdziwa przewaga wynika z połączenia tego z autorskimi danymi, lokalną wiedzą ekspercką i profesjonalnymi relacjami, do których generyczne modele AI po prostu nie mają dostępu i których nie potrafią odtworzyć.
OTOMOTO nie tylko rozwija technologię, ale też buduje środowisko profesjonalistów, czego przykładem jest gala Tytani OTOMOTO. Dlaczego w dojrzałym ekosystemie marketplace’u tak ważne staje się wyróżnianie jakości i standardów pracy?
Ponieważ standardy napędzają wzrost. Zmuszają ludzi do doskonalenia się, rozwoju i podnoszenia poprzeczki jakości w całej branży. Gala Tytani OTOMOTO służy wyróżnieniu profesjonalistów, którzy nie zgadzają się na przeciętność — profesjonalnych sprzedawców, którzy inspirują innych i konsekwentnie dostarczają klientom doskonałych doświadczeń. Ma to znaczenie dla naszego biznesu, ponieważ te partnerstwa tworzą realną przewagę konkurencyjną. Gdy dealerzy każdego dnia polegają na naszych narzędziach w zarządzaniu zapasami, wycenianiu samochodów, generowaniu ogłoszeń i odpowiadaniu na zapytania — to jest to głęboka integracja pionowa. Konkurencja nie jest w stanie skopiować tego z dnia na dzień. I na pewno nie jest to coś, co może zastąpić generyczny model AI.
Chcemy więc wspierać takie firmy i być dla nich prawdziwym partnerem, który napędza ambicje i dostarcza narzędzia, analizy oraz dane potrzebne do przekucia wysokich standardów w codzienną praktykę. Gala Tytanów to nasz sposób na powiedzenie: widzimy was i cenimy wasz wkład. Bo to wasze zaangażowanie realnie kształtuje rynek, na którym wszyscy działamy.
Tytani OTOMOTO pokazują, że w cyfrowym handlu liczą się nie tylko dane i algorytmy, lecz także reputacja, odpowiedzialność i konsekwencja. Czy w świecie napędzanym przez AI właśnie te elementy będą w przyszłości kluczową przewagą?
Absolutnie tak. Uważam, że te elementy już teraz stanowią o przewadze konkurencyjnej. Dane dają precyzję. AI daje szybkość. Ale to zaufanie, reputacja i partnerstwo tworzą przewagę, której sama technologia nie jest w stanie pokonać. OLX posiada autorskie dane dotyczące cen, popytu i stanów magazynowych, ponieważ od lat jesteśmy liderem na naszych rynkach. Te dane zasilają narzędzia AI, a te narzędzia pomagają naszym klientom lepiej prowadzić biznes. To zamknięta pętla, do której generyczne modele AI nie mają dostępu.
Dealerzy, z którymi współpracujemy, nie tylko korzystają z platformy — oni opierają na niej swoją działalność operacyjną. Dlatego podczas gali Tytanów kładliśmy nacisk na przywództwo i doświadczenie klienta, a nie tylko na wyniki biznesowe. W świecie, w którym wydaje się, że na wszystko jest algorytm, wygrają ci, którzy połączą dane z relacjami, a wyniki z wartościami. Uważam, że reputacja i odpowiedzialność będą kluczowymi atutami. Ale tylko wtedy, gdy będą wsparte infrastrukturą, danymi i partnerstwami, które nadają im realny wymiar.
Gdyby miał Pan wskazać jedną technologiczną zmianę, która w ciągu najbliższych pięciu lat najbardziej wpłynie na handel online — co by to było i dlaczego?
Największy wpływ na handel online w ciągu najbliższych pięciu lat będzie miało przejście na agentywną sztuczną inteligencję. Już teraz widzimy, jak to się dzieje — to nie tylko AI automatyzująca zadania, ale system agentów, którzy samodzielnie przechodzą przez całą ścieżkę: od odkrycia produktu do transakcji. To fundamentalna zmiana w sposobie działania handlu. W OLX budujemy naszą przyszłość w oparciu o tę rzeczywistość już teraz. Nasi agenci AI już dziś personalizują odkrywanie produktów, uwierzytelniają ogłoszenia, dostosowują ceny asortymentu w czasie rzeczywistym i prowadzą klientów jako wirtualni asystenci. W tym roku fiskalnym wdrożyliśmy już 10 scenariuszy użycia agentywnej AI w całej firmie i szybko je skalujemy. Wewnętrznie mamy ponad 2600 agentów AI współpracujących z pracownikami w każdym dziale. W ciągu ostatniego roku podwoiliśmy liczbę wdrożeń oprogramowania bez zwiększania zatrudnienia — to jest właśnie rodzaj produktywności, jaką umożliwia AI.
Powód, dla którego ma to tak duże znaczenie, tkwi w zmianie roli marketplace’u. Nie jesteśmy już tylko miejscem wyświetlania ogłoszeń. Umożliwiamy transakcje i przejmujemy wartość w momencie dopasowania stron lub wygenerowania leada. Dlatego uważam, że agentywna AI — agenci jako klienci i jako operatorzy — to przełom. Platformy, które już dziś budują pod to infrastrukturę, będą liderami za pięć lat.