„Chcemy pogodzić luksus z troską o środowisko”. Maud Bailly o przyszłości luksusowego hotelarstwa

Newsweek: Czym jest dzisiaj luksus?

Maud Bailly: Luksus fascynuje, wyznacza pewien punkt odniesienia i jest czymś, do czego aspirujemy. W dzisiejszym zabieganym świecie potrzebujemy marzeń. Często powtarzam, że niektóre marki luksusowe mogą zniknąć, ale sam luksus nigdy nie przestanie istnieć.

Uważam, że największym zagrożeniem dla dóbr luksusowych jest sytuacja, w której stają się one całkowicie nieosiągalne. Osoba, która marzy o czymś z wyższej półki, musi czuć, że pewnego dnia to marzenie rzeczywiście może się spełnić. Nie każda kobieta poślubi księcia Harry’ego, ale każda powinna mieć poczucie, że kiedyś może kupić wymarzoną torebkę albo zatrzymać się w hotelu, o którym zawsze marzyła.

Wierzę, że piękno może ocalić świat, a luksus jest bardzo mocno związany z wyjątkowym designem, dbałością o detale i emocjami. Rynek dóbr luksusowych nadal rośnie, ale segment wyjątkowych doświadczeń, w tym podróży, rozwija się jeszcze szybciej. Dzisiaj goście chcą przywozić z podróży niezapomniane wspomnienia i są gotowi za nie zapłacić. Nie wybierają hoteli z najwyższej półki wyłącznie po to, by spać w wygodnym łóżku czy zjeść dobre śniadanie. Nawet najpiękniej zaprojektowane lobby nie wystarczy, jeśli nie towarzyszą mu odpowiednia atmosfera i prawdziwe poczucie wyjątkowości.

W jakim kierunku będzie się rozwijał rynek luksusowych dóbr i usług?

— Jak już wspomniałam, rynek luksusu nie zamiera. Wręcz przeciwnie. W Paryżu często widzę kolejki klientów przed najdroższymi butikami, którzy później wydają fortunę na torebkę. Pytanie brzmi jednak, czy w takich sytuacjach rzeczywiście mówimy jeszcze o luksusie. Luksus powinien oznaczać uważność, słuchanie potrzeb klienta i indywidualne podejście. W tym segmencie całe doświadczenie musi być spójne: liczy się nie tylko doskonały produkt, ale też równie doskonała obsługa. Co roku powstają nowe marki luksusowe, ale przetrwają te, które są kompletne, oparte na konkretnych emocjach i wartościach.

Podobnie jest w hotelarstwie. Wiele marek jest do siebie podobnych i zwraca się do potencjalnych gości w zbliżony sposób. My staramy się działać inaczej. Sofitel ma na przykład wyrażać francuskiego ducha, ale jednocześnie być głęboko zakorzeniony w lokalnej kulturze. Sofitel Warsaw Victoria jest zupełnie inny niż Sofitel w Meksyku czy Nowym Jorku.

Sofitel często kojarzy się także z ikonicznymi budynkami, które były świadkami ważnych wydarzeń historycznych. W wielu krajach hotele tej marki stawały się pierwszymi pięciogwiazdkowymi obiektami na rynku. Widzieliśmy to w ubiegłym roku w Beninie, gdzie otworzyliśmy nowy hotel. W takim momencie widać, że to nie jest wyłącznie biznes, ale także edukacja. Chodzi o wprowadzenie 350 młodych ludzi w nowy sposób pracy, zapewnienie im godnego wynagrodzenia i rozwoju, który wykracza poza standardowe szkolenie hotelowe. To właśnie kocham w naszej branży: daje wielu osobom realną szansę na awans społeczny.

Jak wygląda pozycja Polski i szerzej Europy Środkowo-Wschodniej na rynku hoteli luksusowych?

— Ten region bardzo mocno rozwinął się w ostatnich latach i przyciąga coraz więcej młodych talentów z innych części Europy. Dzięki wzrostowi gospodarczemu i stabilności politycznej takie kraje jak Polska stały się bardzo atrakcyjnymi rynkami, nie tylko dla branży hotelarskiej. Muszę też powiedzieć, że jako Europa możemy wiele nauczyć się od Warszawy: tego, jak rozwijać gospodarkę, cyfryzować ją, przyciągać nowe inwestycje i robić to w sposób zrównoważony.

Czy naprawdę da się połączyć zasady zrównoważonego rozwoju z oczekiwaniami najbardziej wymagających gości hoteli luksusowych?

— To zawsze był trudny temat. Powiedzmy szczerze: branża hotelarska bywa postrzegana jako bardzo obciążająca dla środowiska. Tam, gdzie powstaje nowy obiekt, potrzebne są znaczące zasoby: infrastruktura, ludzie, energia i woda. W Accor jesteśmy tego świadomi i chcemy wprowadzać realne zmiany. Wiele lat temu uruchomiliśmy Planet 21, program w pełni poświęcony zrównoważonemu hotelarstwu. Osiem lat temu zdecydowaliśmy się przyspieszyć działania w tym obszarze, włączając działania związane ze społeczną odpowiedzialnością biznesu do celów członków zarządu i wiążąc je między innymi z rocznymi premiami.

Pamiętam, że kiedy odpowiadałam za region Europy Południowej i nadzorowałam 1,9 tys. hoteli w siedmiu krajach, bardzo intensywnie pracowaliśmy nad wyeliminowaniem jednorazowych produktów z tworzyw sztucznych we wszystkich obiektach. Wbrew pozorom okazało się to bardzo trudne. Po pierwsze, takich elementów było więcej, niż początkowo zakładaliśmy, bo w każdym pokoju naliczyliśmy średnio aż 48 jednorazowych produktów z tworzyw sztucznych. Po drugie, ich zastąpienie wcale nie było proste. Okazało się na przykład, że brak plastikowych talerzy może rodzić wyzwania higieniczne, a jednorazowe kapcie wykonane bez tworzyw sztucznych były bardzo śliskie, a przez to niebezpieczne dla gości. Ostatecznie cały proces zajął dwa lata. I to nadal nie koniec. Obecnie pracujemy nad eliminacją jednorazowych tworzyw sztucznych z hotelowych kuchni, stref wellness i spa oraz przestrzeni pracowniczych.

Kolejnym wyzwaniem jest marnowanie żywności. Wykorzystujemy sztuczną inteligencję nie tylko po to, by sprawdzić, ile jedzenia jest wyrzucane i jakiego rodzaju są to produkty, ale przede wszystkim po to, by lepiej planować zamówienia i ograniczać ilość żywności trafiającej do kosza. Mniejsze zamówienia oznaczają także niższy ślad węglowy związany z transportem i oszczędności w magazynowaniu.

A co ze zużyciem wody?

— To również duże wyzwanie. Statystyki pokazują, że podczas pobytu w hotelu zużywamy średnio trzy, a nawet cztery razy więcej wody niż w domu. Dlatego w naszych nowych obiektach montujemy wyłącznie prysznice, a wanny stały się rozwiązaniem zarezerwowanym dla apartamentów. Wbrew pozorom to jednak nie goście odpowiadają za największe zużycie wody w hotelach. Najczęstszą przyczyną strat są różnego rodzaju wycieki, zwłaszcza w strefach basenowych, które mogą prowadzić do utraty tysięcy litrów wody rocznie. Aby temu zapobiegać, zainwestowaliśmy w zaawansowane czujniki pozwalające odpowiednio wcześnie wykrywać takie awarie.

Która z marek hotelowych w portfolio Accora jest pani ulubioną i dlaczego?

— Myślę, że jeszcze kilka lat temu wskazałabym inną markę, ale dziś moją ulubioną jest Sofitel. I nie mówię tego tylko dlatego, że jestem za nią współodpowiedzialna w naszej firmie [śmiech].

Cztery lata temu miałam ciekawe doświadczenie. Otrzymywałam wiele negatywnych opinii na temat Sofitelu w Nowym Jorku. Hotel wymagał odświeżenia, a zespół mierzył się wówczas z pewnymi wyzwaniami, a jednocześnie obiekt był dość drogi ze względu na świetną lokalizację. Przeprowadziliśmy dużą renowację, a kiedy zakończyła się w lutym tego roku, zorganizowaliśmy duże wydarzenie. Zaprosiliśmy kilkaset osób, ale wtedy przyszła ogromna śnieżyca. Bałam się, że będę jedyną osobą, która się pojawi, siedząc samotnie w eleganckiej sukience i czekając, aż ktokolwiek przyjdzie.

Okazało się, że przyszło ponad 450 osób. Tańczyli i świetnie bawili się do drugiej w nocy, choć wcześniej marzyliśmy, aby ktokolwiek został do 21:00. Tego wieczoru poznałam mężczyznę, który pracował w tym Sofitelu od 25 lat i widział wszystko: gwiazdy, które zatrzymywały się w hotelu, zamachy terrorystyczne i kryzys finansowy. Najpiękniejszym wspomnieniem z tamtego wieczoru był dla mnie moment, gdy z dumą powiedział: „Zawsze kochałem tę markę i cieszę się, że udało się wam przywrócić jej dawny blask”.

Właśnie za to kocham Sofitel: za skromność i spontaniczność. Nie ma w nim arogancji ani poczucia wyższości. Wierzę w autentyczny luksus, który płynie z serca, otacza gości troską, podchodzi do nich indywidualnie i tworzy niezapomniane wspomnienia.