Dlaczego to takie ważne? Ponieważ w dzisiejszych czasach zmiana podejścia do klienta i właściwa komunikacja są kluczowe. Badania pokazują, że aż 76% klientów oczekuje, że producenci poszczególnych marek będą rozumieć ich indywidualne potrzeby i dostosowywać ofertę w czasie rzeczywistym, a 62% uważa, że spersonalizowane doświadczenia, oparte na aktualnym zachowaniu, są ważniejsze niż sama lojalność wobec marki.
Współczesne zachowania konsumentów uświadomiły mi, jak istotna jest prawdziwa „klientocentryczność”, czyli budowanie doświadczeń wokół realnych problemów, a nie kreowanie sztucznych potrzeb. Co więcej, gdy przedsiębiorstwo sprawnie reaguje na klienta, uwzględniając kontekstowość, prawdopodobieństwo dokonania zakupu wzrasta nawet do 70%. Ten fakt powinien być impulsem do zmiany podejścia do kupującego/odbiorcy w każdej branży, szczególnie zaś w tych opartych na bezpośrednich spotkaniach handlowych.
Weźmy przykład rynku usług finansowych, który znam najlepiej. Nadal dominuje w nim przestarzały model obsługi, oparty na monologu doradcy, który prezentuje rozwiązania, często bez uwzględnienia rzeczywistych potrzeb klienta. Zadaje pytania, ale nie wykorzystuje uzyskanych informacji. Mówi o produkcie, ale nie wskazuje, jak można go zastosować w konkretnej sytuacji. Efekt? Klient, mimo dobrych chęci, nie jest w stanie przetworzyć natłoku otrzymanych komunikatów, „odpływa” myślami i przestaje słuchać. W rezultacie obie strony są sfrustrowane – klient czuje się niezrozumiany, a doradca nie wie, dlaczego nie udało się zamknąć sprzedaży.
Rozwiązaniem jest właśnie wspomniana wyżej kontekstowość – podejście, w którym klient naprawdę staje się centrum uwagi. Chodzi o zrozumienie, z jakimi problemami do nas przychodzi i co tak naprawdę jest dla niego ważne w danym momencie, choć nawet jeszcze sam tego sobie nie uzmysławia. Pozornie błahe, w kontekście spotkania handlowego, informacje, dotyczące np. planowanego rodzinnego wyjazdu na wakacje czy zakupu nowego samochodu stają się kluczowe do zbudowania prawdziwego porozumienia. To one tworzą pozytywne doświadczenia związane z marką i pokazują realną użyteczność oferowanych produktów.
Dziś klient nie chce być tylko „kupującym” – chce otrzymywać rozwiązania dopasowane do swoich aktualnych potrzeb. Doradca zaś przestaje być sprzedawcą – staje się przewodnikiem, który pokazuje produkty przez pryzmat ich praktycznego zastosowania.
Na rynku widać wyraźny trend personalizacji doświadczeń zakupowych. Liderzy wykorzystują nowe technologie, by do odbiorcy trafiać z ofertą w idealnym momencie:
- „Amazon” dynamicznie dostosowuje ceny (np. parasole drożeją przed deszczem),
- „Uber Eats” proponuje promocje podczas złej pogody,
- „Starbucks” wysyła kupony w momencie, gdy klient jest w pobliżu kawiarni,
- „The North Face” targetuje reklamy kurtek w regionach, w których temperatura spada poniżej 10°C.
Co z firmami, które nie mają dostępu do zaawansowanych technologii? Muszą postawić na bezpośredni kontakt i prawdziwe zrozumienie potrzeb klienta. W przeciwnym razie przegrają z konkurencją, która szybciej dostosuje się do nowych realiów.
Prawdziwi specjaliści nie tworzą iluzji – budują mosty między rzeczywistością klienta a wartością, jaką może otrzymać. Zamiast monologów – dialog. Zamiast prezentacji – rozwiązania. Czy jesteście na to gotowi?
Autor: Marcin Serwatka CX Expert/Leader
