W 24. edycji naszego rankingu zdarzyła się rzecz bez precedensu, bo nigdy wcześniej żaden z banków nie wygrał po raz trzeci z rzędu w głównej kategorii — Bank dla Kowalskiego, czego dokonał w tym roku Bank Millennium. Poniżej wyjaśniamy, jak ustaliliśmy, że jakość jego usług jest najwyższa.
Więcej ciekawych historii przeczytasz na stronie głównej „Newsweeka”
Dziękujemy, że z nami jesteś!
Foto: Newsweek
Bank Millennium wyprzedził swych głównych rywali, Santander Bank Polska i Credit Agricole, z większą nawet przewagą niż przed rokiem, osiągając wynik bliski 90 proc. możliwych do zdobycia punktów. Był najlepszy w trzech z czterech kategorii tego rankingu, najwyraźniej w zakresie pozyskania i utrzymania klienta.
Wyniki rankingu
Foto: Newsweek
Metodologia naszego rankingu, który od wielu lat przygotowujemy wspólnie z agencją badawczą Minds & Roses, od jego pierwszej edycji opiera się na metodzie „tajemniczego klienta”. Audytorzy agencji sprawdzają usługi 10 największych banków w kraju bardzo skrupulatnie.
Audytorzy agencji, występujący w dwóch rolach — klienta, który chce mieć kontakt z doradcą w placówce bankowej, choć większość spraw i operacji dokonuje już zdalnie, oraz tego, który z usług banku korzysta wyłącznie na smartfonie bądź komputerze — w okresie wakacji drobiazgowo testują wszystkie aspekty usług 10 największych banków w kraju. Zaczynają ten proces od otwarcia rachunku, kończą jego zamknięciem, a w międzyczasie kontaktują się z bankiem różnymi kanałami oraz przeprowadzają wszystkie podstawowe operacje i transakcje.
W module Bank dla Kowalskiego, a więc tej bardziej tradycyjnej bankowości, oceniają wygląd i organizację placówki, zaangażowanie, kompetencje i jakość pracy doradców, od prezentacji oferty po pomoc w aktywacji konta i zainstalowaniu aplikacji, a także dyskrecję obsługi. Potem natomiast zdalnie sprawdzają jakość usług przez infolinię, czat i pocztę w internecie oraz funkcjonalność serwisów transakcyjnych, głównie w aplikacji bankowej. Podążając za ewolucją potrzeb i wymagań klientów, co rok testowane są nowe usługi i funkcjonalności, takie jak wirtualna karta płatnicza, którą coraz więcej klientów woli od „plastiku” — więc audytorzy przebadali banki pod kątem możliwości i łatwości jej zainstalowania w smartfonie.
W przypadku Bankowości Zdalnej efektywność załatwiania spraw w różnych formach kontaktu z bankiem też ma niebagatelne znaczenie, jednak uwaga audytorów koncentruje się na technicznej stronie usług. Od sprawności otwierania konta on-line, zwłaszcza przy pomocy selfie, bo to obecnie najpopularniejsza metoda, przez funkcjonalność i przyjazność aplikacji, po przejrzystość strony internetowej banku i łatwość nawigacji po niej. Coraz wyżej punktowany jest zakres oferowanych w aplikacji funkcji, a zwłaszcza proponowane klientom nowe funkcjonalności, takie jak możliwość otwierania konta przy pomocy aplikacji mObywatel, którą wprowadziło już do swojej oferty kilka banków, a audytorzy Minds & Roses testowali ją w tym roku po raz pierwszy.
O ostatecznej klasyfikacji banków w obu rankingach decyduje suma punktów, jakie przyznali im audytorzy za jakość i sprawność usług we wszystkich kategoriach. Od dwóch lat prezentujemy wyniki w formie procentów od maksymalnej liczby możliwych do zdobycia punktów, co ułatwia ich porównywanie wobec zmieniającej się wraz z ewolucją bankowości punktacji w poszczególnych kategoriach.
