W tym roku sprawdzone zostały salony 24 marek. Tajemniczy klienci odwiedzili i ocenili 321 salonów – 238 marek popularnych i 83 premium. Cel? Wyłonić te salony, które najlepiej obsługują swoich klientów.
Już po raz 21. magazyn „Auto Świat” przeprowadził Wielki Test Salonów. To największe badanie tego typu w Polsce. Realizowane jest metodą tajemniczego klienta w autoryzowanych salonach samochodowych na terenie całej Polski. Specjalnie przeszkoleni wysłannicy – tajemniczy klienci – pojawiają się w salonie i deklarują chęć kupna samochodu, a w efekcie mają za zadanie sprawdzić jakość obsługi.
Do badania wybieranych jest losowo 30 proc. salonów danej marki, jednak nie mniej niż 10 – dlatego ich liczba się różni (w tym roku wyniosła od 10 do 25). Z tego też powodu wyniki podawane są nie w punktach, lecz w procentach (ogólny wynik spełniania standardów). Najwyższą oceną, jaką może otrzymać badany salon, jest 100 proc. Uzyskanie takiej oceny jest bardzo trudne, gdyż badanie jest niezwykle szczegółowe. Audytorzy po wizycie w salonie wypełniają protokół, który składa się z kilkudziesięciu punktów ocenianych podczas wizyty.
Wyniki grupowane są w trzy główne kategorie: 1. Organizacja salonu; 2. Obsługa klienta; 3. Jazda testowa. Największy wpływ na ocenę końcową salonu ma kategoria obsługa klienta. Audytorzy oceniają tu m.in. przyjęcie klienta w salonie, aktywną rozmowę doradczą, prezentację samochodu, przygotowanie kompleksowej oferty, zakończenie spotkania z klientem i ustalenie kolejnych kroków zmierzających do zakupu auta. Dwie pozostałe kategorie, czyli organizacja salonu i jazda testowa, przeważnie są dość wysoko oceniane. W znakomitej większości salony dilerów wyglądają atrakcyjnie, są dobrze urządzone i zorganizowane. Auta do jazdy próbnej czekają na klientów, o jazdę testową nie trzeba się upominać, jak to miało miejsce jeszcze kilka lat temu – sprzedawcy najczęściej sami ją proponują. W Wielkim Teście Salonów oceniane są zarówno poszczególne salony, jak i marki samochodowe. Ocena danej marki to średnia ze zbadanych jej salonów.
Marki popularne – które salony okazały się najlepsze?
W grupie 16 zbadanych w Wielkim Teście Salonów 2024 marek popularnych najlepiej wypadła Dacia, uzyskując ocenę końcową 91,2 proc. Tajemniczy klienci uznali, że organizacja salonów Dacii zasługuje na najwyższą ocenę – 100 proc. To oznacza, że wszystkie sprawdzone salony uzyskały maksymalną ocenę. Oprócz Dacii na tak wysoką notę zasłużyły jeszcze trzy marki: Citroën, Fiat i Nissan.
Dacia uzyskała też najwyższą spośród 16 marek ocenę za obsługę klienta – 90,5 proc. (średnia w tej kategorii wynosi 79,6 proc.). Znaczy to, że sprzedawcy w salonach są dobrze przygotowani do merytorycznej rozmowy z klientem, potrafią profesjonalnie zaprezentować auto, wskazać najlepsze źródło sfinansowania zakupu. Najwyższe oceny za prezentację auta i oferty otrzymali sprzedawcy Mazdy, a średnia ze wszystkich sprawdzonych salonów tej marki to 90,4 proc.
Duże i, co ważne, pozytywne zmiany widać też w ocenach dotyczących jazdy testowej. W pierwszych latach przeprowadzania Wielkiego Testu Salonów była to pięta achillesowa dilerów marek popularnych. Obecnie jest nieporównywalnie lepiej. W WTS 2024 jazda próbna została najwyżej oceniona w salonach marki Cupra (97,9 proc.), wysokie oceny tajemniczy klienci wystawili także Dacii, Škodzie, Toyocie, Maździe, Kii i Volkswagenowi. Średnia dla wszystkich marek popularnych to 89,5 proc.
Wśród marek popularnych w Wielkim Teście Salonów 2024 pierwsze miejsce zajęła Dacia – ocena łączna 91,2 proc. Na drugim stopniu podium stanęła Škoda z oceną łączną 90,5 proc., a na trzecim Toyota (90,4 proc.).
Które marki premium okazały się najlepsze?
Osobny ranking dla marek premium prowadzony jest od 2016 r. – jest to związane ze znaczącym wzrostem sprzedaży samochodów premium na polskim rynku. Sprawdzono osiem marek – w sumie 83 salony. Średnia dla wszystkich marek premium wyniosła 87,6 proc. – to niespełna 5 proc. więcej niż w markach popularnych. Lepszy rezultat jest zrozumiały – noblesse oblige – klienci odwiedzający salony marek premium mają prawo oczekiwać obsługi na poziomie premium. Test salonów wykazał, że tak jest w rzeczywistości. Np. w kategorii obsługa klienta średnia dla ośmiu marek premium wyniosła 85,7 proc. – to nieco ponad 6 proc. więcej niż w markach popularnych. Audytorzy znacząco wyżej ocenili przyjęcie klienta w salonach premium niż w markach popularnych (premium – 84,2 proc., popularne – 75,7 proc.). Lepiej wypadają też oceny sprzedawców w salonach marek premium w zakresie badania potrzeb klienta i prezentacji pojazdu. Wyżej oceniona została także jazda testowa. Co ciekawe, maksymalną ocenę 100 proc. za jazdę testową zdobyły salony Land Rovera – marki, która w 21-letniej historii WTS wystąpiła w tym roku po raz pierwszy.
Wśród marek premium w tegorocznym Wielkim Teście Salonów pierwsze miejsce zajął Mercedes – ocena ogólna 94,3 proc. Na dalszych miejscach na podium uplasowały się: Lexus – ocena ogólna 94,1 proc., oraz Audi – 91,7 proc.
Najlepsze salony w WTS 2024
Na 321 zbadanych salonów 24 marek najwyższą ocenę 100 proc. tajemniczy klienci wystawili 14 placówkom. Takie salony otrzymują tytuł „Salon nr 1 w Polsce”. Druga grupa to salony ocenione w przedziale 98-99,9 proc. Otrzymują one tytuł „Salon wzorowy” – jest ich 34. Kolejna grupa wyróżnionych to salony, które zdobyły oceny w przedziale 90-97,9 proc. Jest ich 107. Przysługuje im tytuł „Salon bardzo dobry”. W sumie w WTS 2024 jest 155 wyróżnionych salonów – to prawie połowa wszystkich zbadanych. Ten wynik to najlepszy dowód na to, że obsługa klientów w salonach samochodowych staje się coraz lepsza, w czym WTS ma swój udział.
