W styczniu 2025 r. opublikowaliśmy artykuł, zatytułowany „Polscy urzędnicy na skraju wytrzymałości. Ten raport mówi wszystko”. Tekst, w którym braliśmy pod uwagę wyniki raportu: „Tykająca bomba w administracji”, który przygotowała firma Publink, odbił się szerokim echem. W związku z tym, postanowiliśmy zgłębić temat. W rozmowie z „Wprost” kilka ciekawych, kluczowych wręcz wątków poruszył Mateusz Klupczyński – współzałożyciel i prezes zarządu Publink. Firmy, która od 2009 r. zajmuje się konsultingiem dla urzędów. Publink od kilku lat jest spółką technologiczną, która dostarcza oprogramowanie dla ponad połowy lokalnych urzędów w Polsce, obsługując głównie procesy budżetowe.
Jan Wojtal, „Wprost:” Kim dokładnie w urzędzie gminy bądź miasta jest skarbnik?
Mateusz Klupczyński, CEO Publink: Skarbnik to nikt inny jak dyrektor finansowy urzędu. Wójt, burmistrz czy prezydent, potrzebuje podpisu skarbnika pod każdą umową, gdzie zaciąga zobowiązanie. Od tego, jak ta osoba jest przygotowana, zależy wydatkowanie budżetu gminy/województwa.
Przejdźmy szerzej do tematu całej administracji publicznej. Nie jest tajemnicą, że problemem w „budżetówce” są zarobki.
Od 2004 roku pensja minimalna wzrosła 4.3 raza, natomiast 2.9 raza w budżetówce. Najniżej wykwalifikowane prace gonią budżetówkę. Sądzę, że w najbliższym czasie niestety nic się nie zmieni. W oddali widzimy górę lodową, Titanic jest rozpędzony, ale jesteśmy zajęci balem. Brakuje też młodych do pracy.
Brakuje młodych, aktualni, „zasiedziani” urzędnicy odejdą na emeryturę i niedługo nie będzie miał kto w urzędach pracować.
Efekt jest, jaki Pan mówi. Kiedy ja zaczynałem karierę zawodową, urząd był utożsamiany ze stabilnym zatrudnieniem, trzynastką, że się nie napracujesz, a dostaniesz pewną pensję. Przed wejściem do Unii Europejskiej parcie na urzędy było duże. Na dziś wygląda to zupełnie inaczej. Urzędy mają dziesiątki rekrutacji nierozstrzygniętych, brakuje chętnych na stanowiska typu księgowa, specjalista do spraw podatków.
Dlaczego w urzędach nie zawsze pracuje się efektywnie?
Urzędnik często postrzega swoją pracę przez pryzmat segregatora – to jego świat. Od lat prowadzę badania w urzędach i wielokrotnie pytałem pracowników: „Ile pan ma spraw na dziś?”. Odpowiedź? Wskazywali na stos papierów na biurku – „tyle”. Gdy je uporządkują, uważają, że zadanie wykonane. Brakuje świadomości efektywnego zarządzania pracą, a to nie wynika tylko z wieku. Dodatkowo mamy niskie wynagrodzenia dla kluczowych stanowisk – np. informatyków czy administratorów. Przykładem może być urząd, w którym badaliśmy warunki pracy – połowa pracowników narzekała na słaby internet. Okazało się, że światłowód można było podłączyć za 3 tysiące złotych, ale nikt nie zdecydował się na ten wydatek. W efekcie 100 osób latami narzekało na zawieszający się internet.
Jakie są największe wyzwania dla urzędów?
Rosnące oczekiwania społeczne. Wszyscy przyzwyczailiśmy się do sprawnej obsługi – bank działa szybko, firma kurierska obsłuży nas zadowalająco, tak samo kasjerka w dyskoncie. Tymczasem w urzędach często brakuje pracowników, a obywatele oczekują profesjonalnej obsługi na poziomie sektora prywatnego.
Duża odpowiedzialność, niskie zarobki – czy to powoduje stres wśród urzędników?
Większość urzędników nie odczuwa dużego stresu, bo praca w administracji ma opinię stabilnej i przewidywalnej. Ale już burmistrz, wójt czy prezydent miasta – owszem. Skarbnik jest ciągle kontrolowany przez NIK, Regionalną Izbę Obrachunkową, radnych. Kontrole nie szukają poprawnie wykonanej pracy, tylko nieprawidłowości. Nawet jeśli 99 procent rzeczy jest w porządku, to zawsze znajdzie się ten 1 procent, który zostanie wytknięty.
A co z cyberbezpieczeństwem? Jak dużym problemem są ataki hackerskie?
Coraz większym. Zdarzały się przypadki, że gminy przez błąd czy oszustwo przelały miliony złotych na niewłaściwe konta. Urzędnicy działają w pośpiechu, często potwierdzają rzeczy telefonicznie, a oszuści to wykorzystują. Przykładowo, ktoś podszywa się pod kontrahenta i wysyła fałszywe faktury. To są jednostkowe przypadki, ale bardzo kosztowne i głośne medialnie.
Jakość usług w urzędach powoli się poprawia?
Tak, ale znacznie wolniej niż w sektorze prywatnym. Tam liczy się konkurencja – jeśli firma ubezpieczeniowa nie zapewni dobrej obsługi, klient przejdzie do innej. Urzędy nie muszą konkurować – nikt nie zmieni miejsca zamieszkania, bo nie podoba mu się obsługa w lokalnym magistracie. To sprawia, że zmiany są mniej dynamiczne, bo jedyną formą oceny są wybory.
W sklepach, bankach czy u operatorów telekomunikacyjnych często dostajemy wiadomości sms lub maile z prośbą o ocenę obsługi. W urzędach tego nie ma.
Świetna uwaga. Są jednak urzędy, które już zaczynają wdrażać proste systemy badania zadowolenia – np. wrzucanie numerka do pojemnika z czerwoną lub zieloną buźką. To jednak rzadkość. Nadal nie ma powszechnej refleksji nad tym, czy obywatel jest zadowolony z wizyty w urzędzie.
Co można zrobić, by urzędy działały lepiej?
Nie ma prostego rozwiązania, bo problem tkwi w kulturze organizacyjnej. Trzeba zmienić sposób myślenia o administracji – to zadanie na dekady. Politycy często nie uczą dobrego zarządzania, lecz utrwalają patologiczne schematy. Przykładowo takie, że żeby załatwić sprawę, to trzeba krzyczeć. Dobre organizacje potrafią ustalać priorytety, mają przejrzyste procedury i działają według planu. Cyfryzacja mogłaby pomóc – np. poprzez tworzenie wspólnych centrów obsługi dla kilku urzędów. Skarbówka już to zrobiła: wszystkie mandaty w Polsce wysyła jeden urząd w Opolu. Takie rozwiązania mogłyby usprawnić pracę urzędów w całym kraju. Ale zmiana mentalności to proces na lata. To, co może zrobić każdy z nas – chwalić za dobrą obsługę i grzecznie wymagać szacunku i profesjonalizmu.
