Walka cenowa nie jest łatwa, bo europejska motoryzacja musi sprostać surowym wymogom ekologicznym. A w Polsce i Europie pojawiają się kolejne chińskie marki. Jest już ich ponad 20.
Więcej ciekawych historii przeczytasz na stronie głównej „Newsweeka”
Dziękujemy, że z nami jesteś!
Foto: Newsweek
Zakończyła się właśnie 22. edycja Wielkiego Testu Salonów, organizowanego przez redakcję „Auto Świata” i agencję badawczą Minds & Roses. Tajemniczy klienci odwiedzili 335 dilerów 18 marek popularnych i 8 klasy premium. To jedyne w Polsce robione na taką skalę badania jakości obsługi klientów w salonach samochodowych od 22 lat.
Tegoroczny test przeprowadzony był w dość ciekawych dla motoryzacji okolicznościach. W kwietniu było w Polsce zaledwie kilka chińskich marek samochodowych, a przeciętna cena nowego auta wynosiła ponad 190 tys. zł. W kolejnych miesiącach przybywało marek samochodowych z Chin. Oferowały one nowe auta o przynajmniej 30 proc. tańsze od niemieckich, francuskich czy japońskich w podobnej klasie.
Walka cenowa nie jest łatwa, gdyż europejska motoryzacja musi sprostać surowym wymogom ekologicznym, co wymaga dużych nakładów na technologię. Nie może też liczyć na dotacje państwowe. Ciągle wisi nad branżą zapowiedź zakazu rejestracji nowych samochodów spalinowych po 2035 r. Być może data ta zostanie przesunięta, dyskusje trwają, a… w Polsce i Europie pojawiają się kolejne chińskie marki. Jest już ich ponad 20.
Słabsze wyniki w klasie premium
Prawdopodobnie ta niepewna sytuacja spowodowała spore zamieszanie u dilerów. Średni wynik testu salonów był nieco niższy od ubiegłorocznego. Słabsze wyniki uzyskali dilerzy marek premium. Niektórzy tłumaczą to tym, że sprzedaż aut wyższej klasy w Polsce dynamicznie rośnie, a nie wszyscy sprzedawcy przygotowali się do większego o blisko 10 proc. ruchu w salonach. W ciągu 9 miesięcy br. zarejestrowano w Polsce prawie 100 tys. aut z wyższej półki, co stanowi ok. 23 proc. rynku nowych samochodów. W tej kategorii w Wielkim Teście Salonów trzy lata z rzędu wygrywali dilerzy Mercedesa. W tym roku najlepsze wyniki osiągnęli sprzedawcy Lexusa, a Mercedes zajął drugie miejsce. Na trzecim znalazło się Audi. We wszystkich trzech firmach tajemniczy klienci dobrze ocenili wygląd i organizację salonów. Większość dilerów w tej kategorii otrzymała maksymalne oceny.
Inne badania przeprowadzone przez agencję Minds & Roses pokazują, że aż 20 proc. salonów nie odpowiada na pytania zadane pod ich adresem za pośrednictwem formularza na stronie internetowej marki. Blisko połowa udziela odpowiedzi dopiero po kilku dniach. Podobnie reagują kupujący, jeśli zaraz po wejściu do salonu nikt z obsługi nie zada sakramentalnego pytania: w czym mogę pomóc? Pójdą tam, gdzie ktoś nimi się zainteresuje. Żadna z marek nie uzyskała maksymalnej liczby 100 punktów. Średnia ocen ośmiu testowanych marek klasy premium to 83,8 pkt. Rok temu było to 87,6 pkt.
Czołówka nadal mocna
Od stycznia do września tego roku zarejestrowano w Polsce prawie 428 tys. nowych samochodów osobowych, o 30 tys. więcej niż w tym samym okresie ubiegłego roku. Podobnie jak w przypadku marek premium, ten wzrost sprzedaży niewątpliwie odbił się negatywnie na jakości obsługi klientów i marki popularne w teście salonów średnio uzyskały 80,9 pkt wobec 82,9 przed rokiem. Kupujący skarżyli się na to, że dopiero po kilku minutach „kręcenia się” po salonie wreszcie ktoś ich zauważył i raczył zapytać o model, który ich interesuje. Czasem trwało to na tyle długo, powyżej 5-7 minut, że wychodzili.
Z największym zainteresowaniem klienci spotykali się w salonach Seata, Toyoty i Škody. Docenić należy zwłaszcza Toyotę, która sprzedaje najwięcej samochodów w Polsce (ponad 65 tys. od stycznia do września) i potrafi zadbać o kupujących. Również Škoda dobrze wypadła w tej kategorii, mimo że w jej salonach panuje duży ruch: 45,5 tys. aut sprzedanych w dziewięć miesięcy. Wkrótce po wizycie w salonie kolejne informacje do klientów najczęściej przychodziły z salonów Seata, Toyoty i Volkswagena. Z reguły wiązało się to z zaproszeniem na jazdę próbną. A ten etap tzw. procesu zakupowego jest dla kupujących ważny. Chcą nie tylko wsiąść do przyszłego samochodu, sprawdzić jakość wykończenia, ale też przejechać się nim.
Również w klasie marek popularnych maksymalna liczba punktów wynosi 100. Nikt takiego wyniku nie osiągnął, chociaż w ocenie organizacji i wyglądu salonów 100 pkt zdobyło aż 250 na 335 salonów biorących udział w teście.
