W Polsce brakuje dyspozytorów pogotowia. „Ludzie czekają na pomoc, a ona się spóźnia”

Wysyłaj tę karetkę

Na zmianie powinno być 11 osób, a teraz czasami jest połowa — mówi Maciej, do niedawna kierownik gdańskiej dyspozytorni.

— Jak kiedyś na 12-godzinnym dyżurze odbieraliśmy 70 zgłoszeń, mówiliśmy, że było ciężko. A w tej chwili to byłby luz, nie ma takich dyżurów — dodaje dyspozytor z ponad 20-letnim stażem.

Jego kolega ma czasem nawet 250 zgłoszeń na dobę. — Osoba, która dzwoni, jest zazwyczaj spanikowana, trzeba ją uspokoić, wypytać, gdzie wysłać karetkę. A nawet wyciągnięcie adresu jest problemem, bo ludzie w stresie zapominają, gdzie są. Za to wyzywają nas, krzyczą: wysyłaj tę karetkę. Kiedy słyszymy, że doszło do zatrzymania akcji serca, zaczynamy reanimację przez telefon, musimy ją prowadzić aż do czasu przyjazdu karetki, 20 minut, czasami 25. Jak takich akcji wpadnie kilka z rzędu, człowiek ma dosyć. A w międzyczasie dusi się dziecko, jest wypadek, ktoś się topił. I wszyscy wołają o pomoc — opowiada. Ostatnio po całodobowym dyżurze pojechał na działkę. Chciał pogrzebać w ziemi, trochę się odstresować. — Pomyślałem, że się chwilę zdrzemnę, ale obudziłem się pod wieczór. Żona dzwoniła, a ja ją opiep******, że przeszkadza. I nawet tego nie pamiętam — mówi.

— Jesteśmy wyczerpani i wypaleni. Niedawno na dyżurze nocnym nie było żadnej osoby przyjmującej zgłoszenia. W systemie zapala się wtedy na czerwono, że dyspozytornia jest nieobsadzona. O 22.00 zadzwonili do nas z Ministerstwa Zdrowia: co się stało? No nie ma ludzi. Więc kazali nam przenieść jedną osobę wysyłającą karetki, co w zasadzie nic nie zmienia. Tyle że oni mieli w tabelkach, że jest OK — dodaje doświadczony dyspozytor.

Od jesieni odeszło ponad 20 osób. Ktoś miał dość złej organizacji pracy, inny kiepskich zarobków. Masowo zaczęli rzucać papierami, gdy doświadczona dyspozytorka dostała dyscyplinarkę, bo odrzuciła wezwanie do 13-latka, którego od tygodnia bolał brzuch. — Ta koleżanka powiedziała matce, że trzeba zadzwonić do lekarza. To samo powtórzył inny dyspozytor, a karetka została wysłana dopiero, gdy chłopak był nieprzytomny. Okazało się, że miał rozlany wyrostek robaczkowy. My uważaliśmy, że to nie była wina koleżanki, tylko matki dzieciaka, która przez tydzień nic nie zrobiła, by mu pomóc — opowiada dyspozytor.

Stracili wtedy poczucie bezpieczeństwa, dotarło do nich, że gdyby znowu doszło do podobnej sytuacji, nie mogą liczyć na wsparcie pracodawcy.

Zawsze kogoś brakuje

Ta liczba robi wrażenie: w 2025 r. dyspozytorzy w całym kraju przyjęli ponad 5 mln zgłoszeń. Rekordzista z Gliwic aż 11,2 tys. Krajowe Centrum Monitorowania Ratownictwa Medycznego nie ma danych o brakach kadrowych, odsyła do urzędów wojewódzkich.

Na Mazowszu — podaje rzeczniczka wojewody Luiza Jurgiel-Żyła — działają trzy dyspozytornie: w Warszawie, Siedlcach i Radomiu. Liczba wakatów rośnie, w ciągu ostatniego roku odeszło 31 dyspozytorów. Urząd nie prowadzi rejestru dni z niepełną obsadą, ale przyznaje, że się zdarzały.

W Lublinie nie ma wakatów, w Białymstoku też nie, choć jest spora rotacja: jedni się zwalniają, przychodzą nowi. Ale już w Szczecinie pełną, 10-osobową obsadę dyżuru udało się zapewnić tylko w pojedynczych dniach. Przez większość czasu były braki. — W ciągu ostatniego roku odeszło 11 osób. Przyjęto cztery nowe, a rekrutacja trwa — mówi Paulina Heigel, rzeczniczka wojewody zachodniopomorskiego. Także w województwie pomorskim pełna obsada jest tylko kilka razy w miesiącu.

W Łodzi etatów jest 65, a wakatów aż 29. — Dyspozytornia medyczna boryka się z problemem kadrowym, wynikającym głównie z braku chętnych do pracy. W pierwszym półroczu średnia obsada wynosiła 77 proc. — informuje Tobiasz Puchalski, rzecznik wojewody łódzkiego. Już pod koniec ubiegłego roku wojewoda Dorota Ryl alarmowała, że na jednym z nocnych dyżurów były tylko cztery osoby z ośmiu. Ministerstwo Zdrowia odpowiedziało jej wtedy stanowczo: za zapewnienie pełnej obsady odpowiadają wojewodowie, bo to oni organizują system ratownictwa na swoim terenie.

Pomorski Urząd Wojewódzki nie odpowiada, ale według moich informacji w Gdańsku od czerwca zeszłego roku do czerwca tego roku nie było pełnej obsady na 702 dwunastogodzinnych dyżurach. Małopolski urząd odmawia podania liczby etatów dyspozytorów medycznych oraz wakatów. Przyznaje jednak, że w ciągu ostatniego roku pracę skończyło 10 dyspozytorów, większość przeszła na emeryturę.

— To są permanentne braki. W Krakowie w dyspozytorni właściwie się nie zdarza, żeby była pełna obsada. Zawsze kogoś brakuje — mówi Piotr Dymon, przewodniczący Ogólnopolskiego Związku Zawodowego Ratowników Medycznych.

Już nas gnębią

Anna, która przez kilkadziesiąt lat była dyspozytorem pogotowia w Łomży, tłumaczy, dlaczego ta praca jest taka ciężka. — Nie widzisz tego, kto dzwoni. Nie wiesz, czy mówi prawdę, czy kłamie. Przesadza czy bagatelizuje objawy? Ktoś krzyczy do słuchawki: nieprzytomny, nieprzytomny! Zapisuję adres, a potem słyszę w tle, że ten człowiek krzyczy, że go piecze. No to jak może być nieprzytomny? Trzeba nauczyć się pytać i wychwytywać sprzeczności — mówi Anna.

— Mamy określoną liczbę pytań, które powinniśmy zadać. Czasami skracamy wywiad i jest niezbyt precyzyjny. Kiedy była pełna obsada, to jak komuś zaświtało, że może jednak trzeba było przyjąć zgłoszenie, miał czas na oddzwonienie do pacjenta, dopytanie o szczegóły i zmianę decyzji. A teraz nawet gdyby chciał, to nie może, bo już odbiera kolejne zgłoszenie — tłumaczy Krzysztof.

— Nam już nawet nie chodzi o pieniądze, tylko o to, że jesteśmy psychicznie wykończeni. Siedzimy w słuchawkach, przy kilku monitorach — tłumaczy dyspozytor z Gdańska. Pokazuje: na pierwszej konsoli jest łączność ze wszystkimi dyspozytorniami w kraju, kontakt do WOPR i TOPR. — Na drugiej przyjmujemy zgłoszenia: co się stało, dokąd ma jechać karetka. Następna ma mapę Polski: kiedy ktoś dzwoni, że jest wypadek, trzeba oznaczyć miejsce, bo nie da się przyjąć zgłoszenia, jeżeli nie ma wprowadzonych współrzędnych. Na kolejnym ekranie jest internet, a dyspozytor wysyłający ma dodatkowy monitor, na którym sprawdza, do jakiego szpitala ma jechać karetka i czy są tam wolne miejsca — wyjaśnia.

Wszyscy mówią, że dyspozytora zrozumie tylko inny dyspozytor. Bo tylko on wie, jak to jest odebrać telefon o zatrzymaniu krążenia u dziecka, pomagać przyjąć poród na odległość albo tłumaczyć, jak ratować osobę po próbie samobójczej. I rozumie, że koledze się to potem śni, ma zespół stresu pourazowego. I zna uczucie, że się jest zapomnianym przez wszystkich medykiem.

— Od lat alarmujemy, że sytuacja jest krytyczna. W listach do ministerstwa, wojewody, naszych dyrektorów pytaliśmy, czy mają świadomość, że ludzie czekają trzy, cztery minuty, aż ktoś w dyspozytorni odbierze telefon. Potem zgłaszają, że nie mogli się dodzwonić. A są coraz bardziej agresywni, nagrywają nas, składają skargi. Jesteśmy na straconej pozycji, bo my te błędy popełniamy. Boimy się, że przyjdzie kontrola i się doszuka, że np. dyspozytor był chwilę dłużej na przerwie. Już nas gnębią za takie rzeczy — mówi dyspozytor.

— Jest ogromna presja na statystyki. Kiedy dyspozytorzy w Katowicach chcieli wyjść do toalety, musieli podnieść rękę, a ktoś im mierzył czas stoperem i odejmował od przysługującej przerwy. W innym mieście dyspozytor dostał zgłoszenie o zatrzymaniu krążenia, pozostał na linii do czasu przyjazdu pogotowia. Połączenie trwało około 15 minut i później dostał reprymendę, że w tym czasie nie odbierał innych telefonów — mówi specjalista chirurgii ogólnej i medycyny ratunkowej, który przez wiele lat koordynował pracę jednej z dyspozytorni w Polsce.

Straciliśmy przywileje

Problemy zaczęły się kilka lat temu, gdy dyspozytornie medyczne przestały być częścią pogotowia ratunkowego i szpitali, a zostały wciągnięte w system urzędów wojewódzkich. Od tej pory nie są podmiotami leczniczymi, lecz komórkami urzędów.

— O ile w ochronie zdrowia pracuje się siedem godzin i trzydzieści pięć minut na dobę, to w urzędzie osiem godzin. To dla nas o jeden dyżur więcej w ciągu miesiąca i 12 rocznie, za darmo — tłumaczy Maciej.

Dyspozytorzy skarżą się na nierówne traktowanie. Muszą mieć wykształcenie medyczne oraz co najmniej trzyletnie doświadczenie zawodowe w ratownictwie, na SOR lub anestezjologii, pracują w systemie zmianowym, także w nocy, niedziele i święta, ale nie dostają takich samych dodatków jak ratownicy. Zarabiają więc znacznie mniej.

— Po 20 latach pracy dostaję 7,6 tys. zł na rękę, ratownik około 11 tys. — mówi dyspozytor z Pomorza.

— Myśmy stracili wszystkie przywileje. Nie ma ani krzty zachęty dla tych, którzy mogliby przyjść na dyspozytornię. A jak nawet ktoś przyjdzie, to po paru miesiącach widzi, że nie ma sensu tu pracować, bo jest źle. Zostają ludzie, którzy mają niewiele do emerytury i osoby z niepełnosprawnościami, które już nie dałyby rady jeździć w karetce — dodaje jego kolega.

W marcu spotkali się z wojewodą pomorską Beatą Rutkiewicz, by rozmawiać o tym, że są przeciążeni. Po spotkaniu poszły pisma do Ministerstwa Zdrowia. Odpowiedź resortu była taka jak zwykle: dyspozytornie nie są placówkami medycznymi, a wszelkie pytania należy kierować do wojewodów. Na nasze pytania o problemy dyspozytorów resort nie odpowiada.

— Za każdym razem, gdy jako Ogólnopolski Związek Ratowników Medycznych jesteśmy na spotkaniu w Ministerstwie Zdrowia, poruszamy temat dyspozytorni. Mówimy, że są braki kadrowe i słyszymy: znamy problem, monitorujemy go. Resort nadzoruje pracę dyspozytorów, ale zatrudnia ich wojewoda, a pośrednio minister spraw wewnętrznych. No i rozwiązanie problemu się rozmywa — mówi Piotr Dymon. Uważa, że gdyby dać ludziom dobrze zarobić, to chętni do pracy się znajdą. Kiedy w czasie pandemii COVID-19 dyspozytorzy dostawali 100 proc. dodatku, nie było braków w obsadzie. — Dodatek się skończył i stanowiska zaczęły świecić pustkami — tłumaczy.

Efekt domina

Braki w jednej części kraju szybko odbijają się na innych, bo system działa tak, że połączenie, którego nie może odebrać lokalny dyspozytor, trafia do innego województwa. — Problem polega na tym, że to, co miało być zabezpieczeniem na wypadek awarii lub nagłego wzrostu liczby zgłoszeń, coraz częściej jest codziennością — mówi Piotr Dymon.

— Ja już przyjmowałem zgłoszenia nawet z Zakopanego, z Lubuskiego, z Wrocławia. Zgłoszenia, których nie są w stanie obsłużyć dyspozytorzy w Szczecinie, przechodzą do nas. Jeżeli my jesteśmy zablokowani, zgłoszenie z Gdańska odbiera dyspozytor w Olsztynie — tłumaczy jeden z dyspozytorów.

— Dyspozytornia w województwie warmińsko-mazurskim ma pretensje, że nie odbieramy. Jak Szczecin miał problemy, my mieliśmy takie same odczucie, więc koledzy w Olsztynie się z tym pogodzą. Ale to jest chory system, że ktoś za kogoś musi przychodzić do pracy, robić więcej za te same pieniądze. Wysiłek jest nadmierny, pojawia się niechlujność. Ludzie się denerwują, bo my musimy zapytać o województwo, o gminę i powiat, gdyż miejscowości o tej samej nazwie się powtarzają. To też wydłuża czas przyjęcia zgłoszenia — mówi inny. Dodaje, że system jest tak skonstruowany, że najdłużej oczekujące zgłoszenie jest zawsze pierwsze w kolejności. Ale gdy nie ma pełnej obsady w jednej, drugiej, trzeciej dyspozytorni, to nie ma kto kliknąć przycisku „odbierz”.

— Ludzie czekają na pomoc, a ona przychodzi za późno. A jak dzwonią pod numer 112, to wszystko trwa jeszcze dłużej, bo zgłoszenie najpierw trafia do operatora Centrum Powiadamiania Ratunkowego, który zbiera podstawowe informacje i na koniec mówi: łączę z dyspozytorem medycznym. Dlatego trzeba od razu dzwonić pod 999 — mówi dyspozytor z Pomorza.

Polacy tego nie wiedzą, bo przez lata słyszeli w rządowych reklamach, że 112 to alarmowy numer dostępny w całej UE. Uczyły się tego w szkołach dzieci, a w telewizyjnych serialach pod numerem 112 siedział dyspozytor, który przyjmował zgłoszenie i wysyłał karetkę. A to nieprawda, bo to operator po kursie, który trwa co najmniej 70 godzin i jest zakończony egzaminem. Przyjmuje zgłoszenie i przełącza do policji, straży pożarnej lub właśnie do dyspozytora medycznego. Ten musi ponownie wypytać o wszystko i dopiero wtedy wysyła karetkę.

— Statystyki pokazują, że pomiędzy zgłoszeniem na 112 a przełączeniem zdarzeń na 999 średnio mija od półtorej do dwóch minut. Bo jeżeli w całej Polsce brakuje dyspozytorów, powstaje efekt domina: w Krakowie nie ma pełnej obsady, więc zgłoszenia trafiają do Łodzi. Jeżeli Łódź ma problem z obsadą, to przyjmuje nasze zgłoszenia, a te z ich terenu są przesyłane dalej. I robi się kolejka — tłumaczy Piotr Dymon.

Ja bym nie przyjął?

Kiedy pytam Macieja, dlaczego wciąż mu zależy na dyspozytorni, choć już w niej nie pracuje, mówi, że poświęcił jej sporo życia i zdrowia. I że dyspozytornia to dla niego ludzie, starał się być dla nich wsparciem.

— Ciągle słyszymy, że jesteśmy pierwszym ogniwem w systemie ratownictwa medycznego. W całej Polsce jest 1,3 tys. dyspozytorów, garstka ludzi. To powinna być elita ratownictwa medycznego. Jeżeli jedna osoba się zwalnia, na jej miejsce powinno być pięć podań. Gdyby były odpowiednie stawki, odpowiednie traktowanie, ludzie by chcieli tu pracować — mówi były kierownik.

Zwraca uwagę na inny problem: jeszcze 20-30 lat temu ratownicy nie jeździli do nadciśnienia, złego samopoczucia czy bólów kręgosłupa, bo tym się zajmował lekarz pierwszego kontaktu. — Teraz ludzie wzywają nas do wszystkiego, bo nie ponoszą za to żadnych konsekwencji. Blisko 70 proc. wezwań jest nieuzasadnionych. To są kwestie, które należałoby systemowo uregulować — twierdzi.

Irytuje się, gdy pytam, czy wie, że dyspozytorzy bywają nazywani pelikanami, bo wszystko łykną, wezmą każde zgłoszenie. — Łatwo mówić: ja bym tego nie przyjął. Ale nikt nie jest na tyle odważny, żeby słysząc o bólu w klatce, bólu brzucha czy głowy, szafować ludzkim życiem, powiedzieć: odmawiam wysłania karetki. A i tak statystycznie 30 proc. zgłoszeń jest odrzucanych — mówi.

— Odrzucenie połączenia za każdym razem jest pewnego rodzaju ryzykiem. Bo jeśli później się okaże, że to był udar mózgu, zespół wieńcowy, tylko miał inne niż klasyczne objawy, wina spada na dyspozytora. A to jest chłopiec do bicia, nikt za nim nie stanie — mówi specjalista medycyny ratunkowej.

Anna jakiś czas temu znalazła się po drugiej stronie. — Jadę samochodem, patrzę: człowiek przewraca się na przystanku. Zaciągnęłam ręczny, wzięłam ze schowka rękawiczki, wybiegłam. Na oko 50-letni mężczyzna leży nieprzytomny, ale oddycha. Ułożyłam go w pozycji bezpiecznej i dzwonię. A dyspozytor zaczyna mnie wypytywać, od kiedy tak leży, na co się leczy, jakie bierze leki. Wkurzyłam się i mówię: człowieku, powiedziałam ci wszystko, co najważniejsze. Wysyłaj karetkę — opowiada. Ratownicy dotarli szybko, okazało się, że mężczyzna miał prawdopodobnie napad padaczki. To są takie sytuacje, które się pamięta: człowiek wrócił zdrowy do domu.

Dyspozytor z Pomorza też pamięta, jak mu dziękowano za uratowanie przez telefon życia. To daje ogromną satysfakcję, ale teraz w dyspozytorni trzyma go głównie etat, chyba wolałby pracować w dyskoncie. — Spokój, zero stresu i odpowiedzialności — tłumaczy. — Wiele osób tak myśli.